移动营业员绩效管理及薪酬制度.doc

移动营业员绩效管理及薪酬制度 营业员考核的目的 通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向； 保障组织有效运行； 给予营业员与其贡献相应的激励以及合理的待遇，已经促进科学管理的公正和民主，激发营业员工作热情和提高工作效率。 考核的用途 合理调整和配置营业员； 提薪、奖励； 教育开发、自我开发、职业规划。 考核原则 以目标绩效为导向原则； 定性和定量考核结合原则； 谁执行谁考核的原则； 实用原则（考核制度切实可行、可操作）。 考核对象与考核周期 全体营业员参加考核； 月度考核：月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工作能力，月度考核作为发放月度工资和培训的依据； 年度考核：年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和工作能力，年度考核作为晋升、淘汰以及计算年终奖的依据，年度考核由月度考核加权构成。 考核机构、考核时间和考核程序 考核机构：对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老板及值班经理组成； 考核时间：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成； 月度考核程序：相关考核人对营业员提出考核意见，营业厅厅经理将考核结果进行汇总，并报厅老板审批，由厅经理将审批后的考核结果反馈给营业员，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导，最后将考核结果归档； 制定月度工作计划：营业厅厅经理每月5日就月度目标任务、考核指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈，确定本月度的目标任务和考核依据； 月中回顾：每个月月中，营业厅经理与营业员就本月计划进行一次回顾和沟通，计划制定过程中，若出现重大计划调整，在厅经理批准的情况下进行调整，厅经理必须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进意见和建议； 评价及反馈：营业厅厅经理于每月5日前，完成对营业员的工作业绩、工作能力、工作态度的评价；厅经理对营业员的考核得分进行汇总，于8日前报厅老板；厅经理于12日前，就上月工作绩效与营业员面谈，共同商定目标任务的完成情况，共同确定下月度目标； 年度考核程序同月度考核程序。 考核主体 考核主体是指参加对营业员考核的人，采取多角度对营业员进行考核，考核的主体有两个，一是营业员所在营业厅厅经理，二是渠道服务检查组。 考核维度 考核维度：营业员考核维度主要有ＫＰＩ考核、工作目标考核与服务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成； ＰＫＩ考核维度：主要包括以下考核指标，净增用户数、电子营业厅、新用户新业务普及率、手机上网用户，彩铃用户数及彩信用户数； 工作目标维度：主要包括以下考核指标，服务礼仪、服务主动性、服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客户资料； 服务质量维度：主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。 考核的权重 权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于： 突出重点目标：在多目标或多指标评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标和指标的结构优化，实现整体最优或满意。 确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同。 考核主体 考核维度 序号 考核指标 考核分值 直 接 上 级 ８０％ ＫＰＩ ６０％ １ 净增用户数 ８分 ２ 电子营业厅 ８分 ３ 新业务普及率 ８分 ４ 手机上网用户数 ８分 ５ 彩铃用户数 ８分 ６ 彩信用户数 ８分 工 作 目 标 ４０％ １ 服务礼仪 ５分 ２ 服务主动性 ５分 ３ 服务态度 ５分 ４ 投诉处理 ５分 ５ 销号挽留 ５分 ６ 客户资料 ５分 ７ 临时安排工作 ２分 服务质量检查 ２０％ 营业厅服务质量 按照服务质量检查标准 ２０分 合计 １００分 考核评分表及填表说明 ＫＰＩ绩效指标完成情况的指标和权重，在考核初期，由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认，在考核期间出现重要任务的变化，必须重新协商并填写指标和权重。完成情况由营业员和厅经理共同讨论完成情况后由厅经理直接评分。 营业员ＫＰＩ考核表 姓名 考核期间 年　　月度 考核指标 计划 实际 评分说明 净增用户数 （当月净增用户数／当月计划）＊８ 电子营业厅 （电子营业厅办理率／计划）＊８ 新业务普及率 （实际完成／计划完成）＊８ 手机上网用户数 （实际完成／计划完成）＊８ 彩铃用户数 （实际完成／计划完成）＊８ 彩信用户数 （实际完成／计划完成）＊８ 营业员月工作目标直接上级考核表 姓名 考核期间 年　第　月度 考核指标 权重 考核标准 服务礼仪 ５分 未双