依托客户投诉与关键kpi的关联分析研究，搭建以客户感知为主导的投诉预警体系.doc

PAGE PAGE 3 -成果上报申请书 成果名称 依托客户投诉与关键KPI关联分析研究，搭建以客户感知为主导的投诉预警体系 成果申报单位 成果承担部门 /分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 网管 所属专业部门* 网络线条 成果研究类别* 相关网络解决方案 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 投诉、kpi、关联、数据挖潜 应用投资 产品版权归属单位 对企业现有标准规范的符合度： 满足 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 一、项目研究目的与意义： 用户投诉是当前网络质量客户感知最直接，也是最关键的表现。在基础通信类投诉管理的环节中，面临最大的挑战在于现网的网络质量KPI不断提升，而同期用户投诉却没有得到相应的改善，甚至是出现逐年攀升的趋势。用户投诉所呈现出日趋复杂化的严峻形势，正是由于在预防投诉和解决投诉方面还缺乏高效的方法和机制来关联网络质量与用户投诉（感知）。 所以，在当前注重客户感知为导向的网络质量管理的转变工作中，研究用户投诉与网络关键指标的关联性是非常具有创新和现实意义的。 本项目的研究有着以下两个显著特点： 方法创新推动成果创新：用户投诉的管理和监控是众多网络业务质量监控项目中唯一取决于终端客户反馈的，而且用户投诉工单与其他的测量项目在测量原理上缺乏直接的相关性。因此，在这一类具有概率意义的网络质量问题分析上，本项目将数据挖掘建模技术创新性地引入了本课题的研究，来分析深层次用户投诉与网络质量之间的关联规则。该方法论在现网的实际应用是集团内的首次应用；研究输出成果是基础通信类用户投诉与网络质量KPI及其他因素之间的量化关联规则模型曁投诉预警体系，在集团内也是首次呈现。 理论研究与网络实际相承接：用户投诉与网络质量的分析，除了选取科学的挖掘分析算法之外，依托了普遍的现网历史数据（100,000条以上的投诉工单量），结合丰富的网络优化经验，得到了符合我省用户投诉与网络质量关联规则模型。同时，在现网中开展了严谨的验证，模型推广有效指导了与投诉相关的网络日常工作。。 二、项目解决的问题： 1、引入和实践的反复论证，找出了适合本课题中各阶段、各类型类研究的不同方法论，填补用户投诉与网络质量KPI研究的技术空白。 2、本项目还开创性的利用非网络质量因素的方法来量化地域，经济，文化，认可等对用户投诉的影响，提出了按照我省各地市用户主观特性开展分级用户投诉管理的建议与实施方案。 3、输出的关键成果：在区别认识地市投诉水平的基础上，本课题对三类地市分别开展了用户投诉与网络质量KPI管理关联分析的工作。之前，用户投诉与网络质量KPI存在着模糊的关联关系，集团内部只有个别各省公司涉及过该类课题的探讨，但是仅限于理论层面的关联研究，至今无基于现网海量数据得出的量化关系结论。我省为此创新性的采用了数据挖掘的方法来发现不同地市、不同投诉类型所对应的敏感性KPI（统计相关性算法），并建立引发不同地市、不同投诉类型的KPI触发门限规则模型（数据挖掘决策树算法）。这一成果完全依托现网普遍的投诉数据与网络质量KPI，首次建立起用户投诉与网络质量KPI进行了量化的关联的桥梁这将在本质上破解用户感知与网络质量相对孤立的网络质量管理局限。同时我们对本课题的模型结果进行了二次验证，模型的数学统计精度普遍达到约80%，并在投诉的预测实践中，准确性达到50%-70%。 三、项目的社会与经济效益： 本课题的研究成果可以被广泛深入的应用到日常网络工作中。 网络质量管理工作：从根本上建立起客户感知与网络质量的关联，真正从用户角度触发来管理网络质量水平，加速网络质量从网络KPI到客户感知的转变步伐。 客户服务工作：由于发现了诱发用户投诉的网络质量KPI及其门限，可以提高用户投诉的处理效率，并提前预警用户投诉的发生（局部现网验证投诉预测准确性50%-70%），将网络工作预防提前，有助于降低用户投诉的发生，提高用户服务水平，减少客户流失率。 网络发展规划工作：规划是网络质量的基础。以往的网络规划主要从宏观角度出发，以满足网络级的容量需求为目标。根据用户投诉对网络质量的需求，可以结合用户类型，小区价值，业务分布来精细的分场景的提出资源规划方案，提高经济投资产出比。 网管支撑系统融合：正是由于本课题所建立的用户投诉与网络质量KPI关联规则，在投诉录入，全量分析以及投诉处理优化等环节上得到了统一。本方案的成果可以指导各相关网管支撑系统的融合，来提高工作效率。 省内试运行效果： 正是基于用户投诉这一综合课题的研究基础，需要逐步梳理和完善现有的用户投诉管理体系进行。本课题的成果可以应用于数据流