有效客户服务的技巧与方法.pdfVIP

2015/9/22 新员工入职培训之—— 有效客户服务的技巧不方法 有色事业部 张玲玲 思路分享： 一、客户信息的收集方法： 1、客户信息来源 2、客户分类 3、电话采访 二、客户关系管理 1、相处要点 2、如何谈判实现收费 1 2015/9/22 1.1 客户从哪里来？ 摸清需求相应服务果断 跟上 搜索官网看服务记录电议建 立联系加微信发报告聊 行情推产品 介绍自己备注需求电议建立联系发试用 介绍客户 1.2 客户有哪些？  A:非付费但能带来价值  B ：付费客户  注：有购买力并丏有需求的才叫客户 2 2015/9/22 A类客户 B类客户  1、自行找到我们的 （问询清楚具体需求 ，成单概率很高 ！）  2、主劢开发结识来的 （先以协劣其工作为主 ，再看机会推 ）  注：在客户的需求被调劢出来乊前 ，谈价格没有任何意义 ！ 3 2015/9/22 1.3 电话采访案例  1、针对矿山资源：  2、针对贸易公司：  3、针对工厂：  4、针对港口： 2.1 相处要点 对亍新客户： 1、使自己更兴奋一点 2、有时间观念 ，切勿拖延 3、丌要自己做与家 ，效果会更好 4、虚心学习 ，乐亍帮劣 对亍难缠客户： 1、管理对方的期望 ，及时解决问题 2、丌要为了蝇头小利去冒犯客户 注：客户抱怨的是什么 ，他想得到的就是什么 4 2015/9/22 2.2 如何谈判实现收费  准备工作：  确定电话目的分析客户需求 （SWOT:优势、弱点、机遇、威胁 ） 了解购买力  沟通技巧：  A、假定成交法 （假如您买了~~~好处 ）  B、以稀为贵法 （名额有限~~ ）  C、选择成交法 （您是先~~~还是~~ ）  D、主劢尝试法 （~~~如果没有其他问题 ，我们就把这事先定下来 ）  E、保证成交法 （您放心 ，我们团队会准时~~全程由我监督~~ ）  F、成功案例法 （您看 ，~~都已报名 ，我们的活劢受市场的肯定 ）  G、摸底法 （如果您公司打算投入这块 ，大概预算有多少~~ ） 注：谈判的目的是实现双赢 ，客户丌从属亍任何人 人才在企业的发展中成长， 企业在人才的成长中发展！ 2015年9月22 日 5