对客人投诉的处理方法酒店管理毕业论文.docVIP

PAGE  河南职业技术学院 毕业设计（论文） 题 目 对客人投诉的处理方法 系（分院） 旅游管理系 　 学生姓名 　 学 号 1220301083　　　　　 专业名称 酒店管理 指导教师 2015年4月30日 河南职业技术学院 旅游管理系 系（分院） 毕业设计（论文）任务书 姓 名张秋敏专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计（论文） 题 目毕业设计（论文）选题的目的与意义: 通过本次毕业论文的设计，使我对所学知识有了一次全面与深刻的认识。运用所学知识结合实际情况把所学知识运用到实际设计中，不仅增加了我的实际操作能力，还锻炼了自己动手、解决问题、独立思考的能力，更加认识到理论与实际的差距，更加准确的认识自己。 毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料） ［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。 ［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。 ［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。 ［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。毕业设计（论文）工作进度计划 2014.11.10-2014.12.31 题目布置，收集材料 2015.01.01-2015.03.20 完成资料分析，形成初稿 2015.03.21-2015.04.20 完成初稿审查，修改 2015.04.21-2015.04.30 定稿接受任务日期 2014 年 11月 10日 要求完成日期 2015 年 4 月30 日 学生签名： 年 月 日指导教师签名： 年 月 日 系（分院） 主任（院长）签名： 年 月 日 PAGE \* MERGEFORMAT 1 毕业设计（论文）指导教师评阅意见表 姓 名张秋敏学 号1220301083性 别男专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计（论文） 题 目评 阅 意 见 成绩指导教师签字年 月 日  PAGE \* MERGEFORMAT 13 毕业设计（论文）答辩意见表 姓 名张秋敏学 号1220301083性 别男专 业酒店管理班 级酒管123毕业设计（论文） 题 目答辩时间地 点答辩 小组 成员姓 名职 称学 历从事专业组 长成 员秘 书答 辩 小 组 意 见  答 辩 成 绩： 答辩小组组长签名： 年 月 日 对客人投诉的处理方法 目录 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1 （一）投诉的含义……………………………………………………………………1 （二）投诉产生的原因………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………