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平 衡 记 分 卡 平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。 平 衡 记 分 卡 明 确 并 解 释 战 略 含 义 明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致 计 划 与 目 标 设 立 沟 通 与 联 系 战 略 反 馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑 平 衡 记 分 卡 常 用 考 核 指 标 财 务 指 标 收 入 增 长 成 本 下 降 投 资 回 报 率 资 产 回 报 率 创 利 能 力 学 习 与 发 展 指 标 员 工 满 意 度 技 术 创 新 能 力 客 户 指 标 市 场 占 有 率 客 户 保 有 率 客 户 创 利 能 力 客 户 满 意 度 内 部 流 程 指 标 质 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 对 市 场 需 求 的 反 应 时 间 生 产 率 一、提取关键绩效指标的方法 目标分解 关键分析法 标杆基准法 能力 二、提取关键绩效指标的程序和步骤 利用客户关系图分析工作产出 提取和设定绩效考评的指标 KPI设计原则 KPI设计的SMART原则： S Specific，代表“明确可行” M Measurable，代表“可衡量” A Agreed，代表“双方认可” R Realistic，代表“可达到且有挑战性” T Timed 代表“有时间限制” 根据提取的关键指标设定考评标准 审核关键绩效指标和标准（5个要点） 修改和完善关键绩效指标和标准 三、设定KPI时常见的问题与解决方法 表4-16 四、提取设定关键绩效指标的应用实例 企业一般主管人员关键绩效指标体系 企业员工培训主管的关键绩效指标体系 企业财务主管的关键绩效指标体系 9、行为观察法也称行为观察评价法、行为观察量表法、行为观察量表评价法。 特点：较为费时费力，同时，完全从行为发生的频率考核员工，可能会使考核者和员工双方忽略行为过程的结果。 10、加权选择量表法是行为量表法的另一表现形式，其具体的形式是用一系列的形容性或描述性的语句，说明员工的各种具体的工作行为和表现，并将这些语句分别列在量表中，作为考评者评定的依据。 行为观察量表法举例3 评定管理者的行为，用5~1和NA代表下列各种行为出现的频率，评定后填在括号内： 5表示95%~100%都能观察到这一行为； 4代表85%~94%都能观察到这一行为； 3代表75%~84%都能观察到这一行为； 2代表65%~74%都能观察到这一行为； 1代表0~64%都能观察到这一行为； NA表示从来没有这一行为。 11、目标管理法是由员工与主管共同协商制定个人目标，个人的目标依据企业的战略目标及相应的部门目标而确定，并与它们尽可能一致；该方法用可观察、可测量的工作结果作为衡量员工工作绩效的标准，以制定的目标作为对员工考核的依据，从而使员工个人的努力目标与组织目标保持一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。 12、绩效标准法是采用更直接的工作绩效衡量的指标，适用于非管理岗位的员工，衡量所采用的指标要具体、合理、明确，要有时间、空间、数量、质量的约束限制，要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一致性。 14、直接指标法：在员工的衡量方式上，采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。如对非管理人员。可以衡量其生产率、工作数量、工作质量等。对管理人员的工作太平评估可以通过对其员工的缺勤率、流动率的统计来实现。 三、合成考评法的含义和特点 含义：将几种比较有效的绩效考评方法综合在一起，对组织或员工个人进行考评 特点： 考评团队而非个人，立足于团队合作精神的培养 侧重点具有双重性，岗位任务及潜能分析 表格现实简单便于填写说明 三个评定等级：极好、满意、不满意 示意：P215-218 四、日清日结法的含义和特点 OEC（overall every control and clear) 三个基本原则 闭环原则 比较分析原则 不断优化原则 步骤：P219 设定目标 控制 考评与激励 一、行为导向型考评方法 结构式叙述法 该方法采用一种预先设计的结构性表格，按照各自项目的要求，以文字对员工的行为做出描述 见P207表 强迫选择法 特点、优点、缺点 见P208表 二、结果导向型考评 短文法 两种短文法的表述 两种短文法的利弊分析 成绩记录法：成绩记录法是新开发出来的一种方法，比较适合于从事科研教学