餐饮业经营管理秘诀文档.doc

传统与时尚、美味与健康 餐 饮 业 经 营 管 理 秘 诀 LOGO+北京天地大道饮食管理有限公司 *本手册为非卖品，由天地大道饮食管理有限公司出版。未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。  经营和管理是餐饮企业的两条腿，管理是支撑腿，经营是进攻腿，只有一条腿的餐 饮企业是个跛子，摇摇晃晃走不快，只有两条腿都充分发挥作用餐饮企业才能发展。 只重经营不重管理的餐饮企业是发育不良的，即使钱挣得多，流失的必然也多，摔跟头是迟早的事；只重管理不重经营，是僵化的企业，面对风云变幻的市场，不能及时调整步伐，被市场抛下也是必然的。因此，经营者必须学会两条腿走路，不可偏废一方面，使自己的餐厅成为一个健全的、能够扎实而又灵活地前进发展的企业。 第一章 经营 1-1 经营在现代餐饮业中的作用 1-2 确立经营理念 1-3 确定目标客户 1-4 做市场调查 1-5 确立营业时间 1-6 吸引第一位顾客 1-7 影响经营的内部要素 1-8 树立口碑 1-9 塑造特色 1-10 确定卖点 1-11 弥补缺陷 1-12 稳定基本客户群体 1-13 拓展客户范围 1-14 扩大营业的外延 1-15 赢得客户的好感 1-16 打折促销 1-17 保持新鲜 1-18 不要盲目追风 1-19 合理运用有效的促销方法 1-20 人性化经营 第二章 管理 2-1 餐饮业管理包含的内容 2-2 员工管理 2-3 财务管理 2-4 票单管理 2-5 价格和成本管理 2-6 安排工作线布局 2-7 室外扩展营业理念 2-8 安排日常工作 2-9 制定工作计划 2-10 安全防范要求 2-11 食品卫生安全防范措施 2-12 消防安全措施 2-13 安全进货 2-14 欺诈行为防范 2-15 规章制度制定 2-16 建立管理体系 2-17 保证控制权 第一章 经营 1-1 经营在现代餐饮业中的作用 通常我们讲“经营”一个餐厅，或“管理”一个餐厅这其中本身都包含着经营和管理两层意思，而在餐厅的具体业务中，管理的行为中也包含着经营行为，主要体现在以下几个方面： 盈利的企业行为 具有显著的行业特征 精于计算 适应市场变化 从现代餐饮业的发展趋势和国际餐饮的状况来看，微利、竞争将成为我国餐饮业经营的特征，餐厅的经营管理者只有适应这一市场变化，学会在残酷的竞争中经营，才能在市场经济大潮中长袖善舞，实现自己的利润目标。 1-2 确立经营理念 确立经营理念，用通俗的话说，就是做生意要有系统性的具体思路。 任何一个经营者都不会承认自己没有做生意的思路，也就是说，每个老板都认为自己有经营理念。经营理念要的是真功夫，着重在以下7项要点： 确立“顾客至上”的观念 坚持以市场调查研究为基础 保持经营理念的系统性、全面性和连续性 经营理念要有明确的阶段性 坚持以增强企业凝聚力为本 借鉴同行和其他行业的成功经验 学会总结，不断地全面地、历史地、深入地总结自己的经营得失 1-3 确定目标客户 目标客户是市场学的专用术语，通俗地说，就是企业打算通过特定的需要而向其销售商品的具有某种共同特性的顾客群体，也被称作目标市场。对于餐饮业来说，确定目标客户的目的就是要确定你所提供的食品和服务是为满足哪些顾客群体的需要，从而确定适当的经营方式。 （一）为什么要确定目标客户？ 确定目标客户是适应市场变化和发展的需要。 我国餐饮业发展经历了“生产阶段”、“产品阶段”、“销售阶段”、“营销阶段”。前三个阶段的观念都是以餐厅为出发点的，只有营销阶段是以顾客为出发点的，也就是说，以营销观念为导向的经营观念，已升华为经营理念。要以顾客为本，就必须确定餐厅的主要顾客范围，即确定目标客户。 确定目标客户是市场竞争的需要。 随着市场竞争的日益剧烈，餐厅在市场中的空间越来越狭小，尤其是中小餐厅，更有被挤压得透不过来气的感觉。因为强大的餐厅可以覆盖很大的客户面，在竞争中相对从容一些。而实力弱小的中小餐厅就要在夹缝中求生存，由于市场的不断细化，总是可以找到稍宽一点的缝。而确定目标客户，就是寻找竞争相对较弱的市场环节，发现自己能力所及的、最好的市场机会。 （3）确定目标客户是适应消费行为多元化的需要。 随着我国经济的不断发展，人民物质生活日益丰富。由于人们可选择的消费方式越来越多， 出现了消费行为多元化，不同的顾客群体有不同的消费行为和观念。任何经营活动，都不可能囊括所有的客户群体。只有确定了目标客户，才能通过具体、定向的研究，确定满足其消费行为和观念的经营方式。 （二）怎样确定目标客户？ 由于年龄、性别、文化、收入等因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要。企业正是根据这些因素，把整个市场细致地划分为若干不同的市场部分（或子市场）。这一划