旅游景区讲解服务规范方案.docVIP

旅游景区 tourist attraction 定义：以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。 注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 定义：受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。 一、　旅游景区讲解员的基本素质要求 1、　思想品德 a) 时时注意维护国家和民族尊严； b) 努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c) 遵守社会公德，爱护公共财物； d) 尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰； e) 对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益； f) 热爱本职工作，忠于职守； g) 增强服务意识，不断提高自己的业务能力； h) 不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。 2、　体质与基本从业能力 a) 身体健康，无传染性疾病； b) 能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动； c) 具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作； d) 具有相应的应变能力和组织协调能力。 3、旅游景区讲解员的服务准备 知识准备应符合： a) 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要??与国内外同类景区内容对比的文化知识）； b) 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。 c) 预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。 接待前的准备包括： a) 接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性； b) 对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 上岗时应准备： a) 佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b) 如有需要，准备好无线传输讲解用品； c) 需要发放的相关资料； d) 接待团队时所需的票证； e) 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。 仪容仪表 a) 着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装； b) 饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c) 言谈举止应文明稳重，自然而不做作； d) 讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e) 接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f) 工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g) 注意个人卫生。 讲解语种 a) 景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言； b) 位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务； c) 有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。 旅游景区讲解活动要求 接待开始时的服务要求 a) 代表本景区对游客表示欢迎； b) 介绍本人姓名及所属单位； c) 表达景区对提供服务的诚挚意愿； d) 了解游客的旅游需求； e) 表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f) 预祝游客旅游愉快。 例如：大家好，欢迎大家来到悠然蓝溪文化旅游度假景区，我是景区接待中心的讲解员####（全名），由我为大家提供这次的讲解服务，本景区有些项目还在施工阶段，请大家留心脚下注意安全。 游览前的讲解服务要求 a) 应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；　 b) 应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容； c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和