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只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 第八章公关工作 第一节 公共关系的涵义和特征 含义： 公共关系是一个组织在运行过程中，为了使自己与公众相互了解、相互合作而采取的行为规范和进行的传播行为。 公共关系的基本要素 公共关系的主体——社会组织；公共关系的客体——公众；联结主、客体之间的中介——传播。 在公共关系实践过程中，三者互相作用，构成了公共关系的基本结构 社会组织是指人们在共同目标的基础上，按照一定的同属关系构成的群体。社会组织作为公共关系的主体，是公共关系的实施者、操作者和承担者。 公众指的是对一个社会组织的目标和发展具有现实的或潜在的利益关系和影响力的所有个人、群体和组织。公众是公共关系的对象，是社会组织赖以生存的重要基础。 传播指的是个人或集体通过各方都能理解的载体或符号传递信息的过程。传播是沟通、联络社会组织和公众的中介和桥梁。 公共关系活动的核心就是采集和传递信息，公共关系的过程就是社会组织与公众之间双向传播和沟通的过程。 案例：1036——传情五环 　　广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。 　　围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。 请你分析这个案例中公共关系的要素。 公共关系具有客观性、公众性、交流性、传播性、协调性和服务性等特征。 第二节 文秘管理与公关工作的共同性 阅读和思考：文秘人员与公关人员工作的共同性和区别。 第二节 文秘管理与公关工作的共同性 从文秘人员和公关人员的职责来分析，两者在树立组织良好形象、收集处理信息、接待来宾、协调上下内外关系、办理会务、筹办礼仪等方面是共同的、重合的。 从文秘管理部门和公关部门的工作性质来分析，文秘管理部门和公关部门都是辅助管理机构和服务机构，两者的工作性质非常接近。 从文秘管理部门和公关部门的作用来分析，文秘管理部门和公关部门都具有耳目、参谋、协调和门面、窗口的作用。 文秘管理与公关工作的区别 文秘管理和公关工作各自的侧重点有所不同。 文秘管理侧重于办文办事，围绕领导工作，对领导负责，通过为领导服务而为组织的总目标服务； 公关工作则侧重于组织与社会之间的联络和沟通，与社会公众打交道，对组织、公众、社会负责，通过致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服务。 两者的工作对象略有区别，文秘人员的工作对象侧重于组织内部，公关人员的工作对象侧重于组织外部。 第三节 文秘人员要重视公共关系 一、树立公共关系意识 1．树立组织良好形象的意识 组织形象在公关活动中占有核心地位。 (1)良好形象是组织立足社会的基础。 (2)良好形象能使组织在竞争中处于优势。 (3)良好的形象还是组织获得效益的源泉。 良好形象的标准： 一是在外部公众面前树立良好形象，要使他们对组织留下长期可以信赖的印象，让他们感到组织对公众、对社会是可靠的、负责的。 二是在内部公众面前树立良好形象。 2．双向沟通的意识 双向沟通可以分为领导部门和内部员工之间的信息交流、组织和外部公众之间的信息交流。 杜邦公司学会