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本科学位毕业论文答辩 论文名称：欧曼品牌质量索赔体系分析研究 姓 名： 学 号： 专 业： 学院指导老师： 目录 一、课题研究背景及目的 二、质量索赔信息分析及结论 三、市场调查和失效件分析 四、对存在的问题制定改进方案 五、改进方案验证 六、结论 一、课题研究背景及目的 随着欧曼卡车产销量的不断提高，欧曼售后服务网络的建设脚步也在加快，目前已基本覆盖了全国的各个省份。服务网络的过快增长的同时也带来了问题，近期欧曼质量索赔费用出现了异常，较以往了大幅度的增加，欧曼对配套的零部件供应商的索赔费用也同时增加，导致供应商的抱怨，部分供应商由于不能承担过高的索赔费用而退出了欧曼的供应商体系。 本文主要通过对欧曼质量索赔信息的分析，找出质量索赔信息中存在的问题并进行改进，通过制定相应的管理制度和零部件检验、检测标准来达到降低索赔费用，提高零部件质量的目的。 二、质量索赔信息分析及结论 通过上表可以看出，欧曼质量索赔费用自2011年7月开始呈上升趋势且上升幅度较大。 月度索赔费用分析 表1.1月度索赔费用 二、质量索赔信息分析及结论 通过对零部件的索赔费用进行分析，找出了索赔费用上升较为异常的前12位零部件。 零部件索赔费用分析 零部件名称 1101 1102 1103 1104 1105 1106 1107 1108 1109 1110 电器 65031 56193 91699 100905 142898 143417 190402 222475 251768 244901 电线束 75393 51050 153271 173055 125340 130464 97840 112397 105127 173644 发动机支撑 141257 113340 163115 165996 191451 276625 244178 406687 361445 367156 阀类 1152668 887602 1285268 1388745 1371340 1314889 1545918 1725844 1663543 1756915 副水箱 12576 8322 11288 14379 16223 34913 31540 34295 48552 74100 减振器支架 9542 5482 12939 14413 11926 10836 10289 12335 13624 19591 车桥 燃油传感器 127158 98713 153543 122386 164894 187807 204377 189714 141086 126816 燃油箱 163775 111218 272594 386940 370075 357287 357284 428750 372567 345861 蓄电池 431437 209796 406112 400915 485413 618411 822432 952264 973466 1122069 油门拉线 19693 13230 19353 34191 44199 71898 85973 94777 94464 133386 制动管路 52535 49046 88072 90960 119021 114323 122627 154842 138570 121709 表1.2异常零部件索赔费用 三、市场调查和失效件分析 市场调查 由质量部、服务部、供应商组成调查小组通过现场查看失效件和电话回访用户的方法对各地的服务站进行了实地调查、走访。在调查走访的过程中发现服务站提报的索赔信息主要存在以下几种问题： 恶意破坏新零部件后作为失效件进行索赔； 服务站提报索赔信息中用户反映未维修过车辆； 服务站服务能力差，对零部件是否失效存在误判； 三、市场调查和失效件分析 市场调查 图1.1恶意破坏双向继动阀密封圈 图1.2恶意破坏双向继动阀密封圈 三、市场调查和失效件分析 市场调查 图1.3左侧和图1.4上部为正常损坏前桥平面轴承，图1.3右侧和图1.4下部为服务站恶意破坏的新平面轴承 图1.3恶意破坏前桥平面轴承 图1.4恶意破坏前桥平面轴承 三、市场调查和失效件分析 失效件分析 由质量、技术部