时尚导购岗位观察考核表.docVIP

时尚导购岗位观察考核表 岗位目标：100%执行以下标准，通过专业知识、技能及优质服务，达成销售目标。 岗位基础知识 现存问题与下一步工作 1 掌握商品知识 熟知功能系列及所适应的穿着场合。 正确掌握商品货号所代表的含义。 熟知并能解释当季商品主要工艺元素及特色。 熟知尺码的换算表。 熟知每款商品的FAB。 2 色彩搭配 掌握色彩及搭配知识。 能够举例3种色彩搭配组合，并说明搭配的好处。 3 销售资讯 掌握本品牌季刊、产品手册、陈列指引、国际市场潮流资讯等销售资料的关键信息。 4 熟悉面料知识 熟悉常见面料及其特性。 5 熟悉护理知识 熟悉洗衣标识，并恰当提醒顾客。 掌握面料保养小常识。 掌握不同面料的整烫技巧和注意事项。 能举例说明5种以上实用去污小窍门。 6 熟悉库房知识 正确解释仓库商品摆放位置规律，能在60秒内找到顾客需要的商品。 7 熟悉陈列知识 熟知货场道具的名称及用途。 抽查陈列基本知识5个问题，全部正确。 8 掌握服务标准 掌握本品牌服务理念和服务标准。 9 掌握品牌文化 掌握本品牌文化。 熟知当季服装主题。 掌握本季设计风格和元素，在销售中灵活应用。 10 店务流程 了解店铺日常运行情况及相关规定。 岗前准备 备注 1 检查仪容仪表 符合当季的仪容仪表标准。 符合当季的仪容仪表标准。 接班 2 了解信息 了解最近公交和通知。 参加开B，积极参与讨论，分享经验，并记录重要信息。 3 接班点数 每天必须交接点数真皮、真毛商品。 4 检查用具和设备 检查笔、记事本、尺、《顾客档案》正常且放在指定的位置。 5 检查店内环境 检查并准备好清洁工具。摆放在在指定位置。 检查并保持负责区域内设施、设置、道具、家私等干净整洁。 检查消防设备是否完好，且放在指定位置。 6 检查商品 检查负责区域内促销信息是否符合标准。 熟悉商品布局，了解责任区域内每一款商品的位置。 检查商品陈列标准和数量是否符合陈列标准要求，及时补充，记录缺货，缺码情况及时报告店长。 检查商品是否符合《基本陈列规范》。 7 熨烫衣服 掌握挂烫设备的三懂三会（懂用途，懂构造，懂性能；会正确使用，会检查检测，会维护保养） 按不同面料的熨烫标准熨烫衣服，注意人身和面料安全，确保需要熨烫的商品平整，符合陈列标准。 熨烫过程中需要离开时必须交接给他人或立即关掉，防止引起火灾。 检查商品是否开线，扣子松动，有无线头等瑕疵，如有问题及时处理。 岗位操作 备注 1 开始营业 按时打开店门，到达指定区位，热情接待每一位顾客。 顾客服务七步曲 （1）亲切招呼 表情自然、、面带微笑、保持目光接触，欢迎每位进店顾客。 使用标准服务用语，适度（距离、手势、音量）招呼顾客。 特别注意： 非顾客需要，不要紧随顾客，以免给顾客造成压力而提前离开； 个性化招呼方式要符合当地习惯； 不要僵硬的站在卖场，应进行本岗位的一些附带职责，可以做维护陈列、整理商品，注意站位； 以客为先，不能忽略顾客。 （2）了解顾客 与顾客保持适当距离，做附带职责的同时，观察顾客穿着特点，重点思考和分析顾客类型，为进一步沟通做准备。 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反复观看、触摸商品、翻看吊牌、在镜前照、想找店员、主动询问问题、像在寻找东西、与朋友交谈；注视商品陈列。 出现以上讯号，预测及判断顾客可能的需求，立即走进顾客，有针对性的询问问题或帮助顾客。 你好，有什么需要帮忙的吗？ 或：我能为您做点什么？ 或者：这是我们秋装新款，图案是俄罗斯套娃。等等 （3）挖掘需求 主动询问顾客购衣需求，可提问如下类似的问题： 您想买什么类型的衣服？ 在什么场合穿啊？ 判断和了解顾客购物理由，如：上班、休闲、参加某活动场合、换季、搭配、应急和冲动消费等，以便给出有针对性的销售建议。 根据客户的具体需求，为顾客有针对性的介绍衣服；运用FAB技巧推荐商品（从款式、工艺、面料、搭配、颜色、处理方法和价格等方面）。 有针对性的回答顾客提问，根据顾客需求给出相应的建议。 如果询问需求之后顾客没有明确表态，如说：慢慢看看等，则根据自己对顾客穿着喜好的判断，结合店铺商品和活动，向顾客诚意推荐，聆听并关注顾客反馈。 积极挖掘非销售沟通话题，如天气、旅游、新闻事件和顾客兴趣点等。 选择适当时机，了解顾客姓氏并尊称顾客。 主动、及时的鼓励顾客试衣。 （4）鼓励试衣 根据顾客的需要，询问并确认尺码，帮助顾客选取合适的商品，主动报名字、以最快速度拿取合适的商品。 在顾客选取试衣商品时，恰当宣传促销活动，向顾客推荐其它适合顾客的商品，询问顾客是否同意同时试衣。 引领顾客到试衣室，边走边把商品整理到试衣状态，帮助顾客挂好衣服，协助顾客并提醒注意财产安全等事项。 等候顾客换衣服时：快速想象顾客穿上新衣服的状态，思考还有哪些衣服和搭配适合该顾客作为备选，要提前快速拿取