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经营管理 中国蔬菜 CHINA VEGETABLES 2009 (5):54 -55 良好的售后服务意识是 新型种子经销商的必备素质 张玉玲 2008 年 12 月23 日，在中国农业科学院蔬菜花 1 蔬菜种子经销商售后服务存在的问题 卉研究所博士生导师李宝聚研究员发起并组织的第 1.1 服务意识很不到位，服务态度很不端正 有的 五期“蔬菜病害显微镜诊断”培训班上，来自内蒙古、 经销商认为产品卖出去就万事大吉了，后续的事情不 甘肃、辽宁、河北、天津、山东、河南、山西、陕西、贵州、 闻不问；有客户遇到问题找上门来，他们让用户自己 安徽、湖北、广西等全国 10 多个省、市、自治区的近百 看着办，或者直接把厂家的宣传资料塞给用户，或者 名基层农技人员及农资经销商济济一堂，气氛热烈。 以“应该和以前的用法差不多吧”来敷衍了事。好一点 是什么原因使这个原计划只招收30 名学员的免费培 的经销商可能会给厂家的业务人员打电话，把同样的 训班，不得不临时扩大招生人数呢？原因很简单，病虫 问题复述一遍，咨询一番，然后用户再问的时候用以 害防治技术对蔬菜种植很重要，售后服务对农药经营 答对。可是，我们常听到厂家的业务经理抱怨，经销商 很重要，而掌握蔬菜病害的诊断技术正是农药经销商 问的问题很多就在包装袋上清清楚楚地写明了，他们 提供售后服务的好招数。 习惯了依赖于厂家，有问题找厂家，连包装袋上的说 毋庸置疑，随着种子市场的快速发展，蔬菜种子 明都懒得看，用心程度可见一斑。 经营也已从卖产品逐渐进入到卖思想———产品增值 1.2 服务水平参差不齐，业务素养亟须提高 目前 的时代，而产品增值离不开服务。意识到这点的种子 蔬菜种子生产厂家的业务人员多数都接受过专业的 企业不少，但所作所为不见成效而难以如愿的居多。 学习和培训，而从事经营的经销商文化水平和专业技 这其中非常重要的一个原因是蔬菜种子经销商的服 能却参差不齐。除部分由种子站等传统科研单位转化 务意识欠缺。 或发展出来的经营者外，绝大多数的经销商，虽然都 导致经销商服务意识淡薄的原因大致有两个方 是农村出来的能人，但其业务素养基本停留在祖辈相 面。一是种子生产厂家对经销商的考核，销量几乎是 传的经验和发挥个人聪明才智摸索出来的土方、偏方 唯一的标准，而不管市场如何运作，很少有对经销商 上。面对要求日益严格的蔬菜种植，他们显得有些力 提出为客户提供售后服务要求的。二是经销商自身的 不从心，业务素养亟待提高。 问题，他们一年到头挖空心思向厂家要产品（新产品、 2 蔬菜种子经销商提供售后服务的必要性 利润高的产品、更多的产品）、要政策（价格、促销、返 2.1 售后服务也是一种产品，是一种延伸产品，也会 利、赠品等）、要服务（人员支持、技术支持、换/ 退货 给企业带来利润 与传统的产品概念不同，现代产品 等等），而和顾客之间是单纯的买卖关系，产品一卖了 概念包含3 个层次：核心产品、有形产品和延伸产品。 之，有了销量就有了继续和厂家博弈的话语权，却很 延伸产品即产品各种附加利益的总和，售后服务是其 少有经销商转身为消费者考虑，树立为用户做好服务 中非常重要的内容。市场与营销理论中有一个产品从 的意识。于是，蔬菜种子企业的售后服务大多是提供 出现到消费者购买的过程，大致分为：市场调研与分 给了经销商，也止步于经销商。 析—产品决策—定价