广汽本田-2012售后服务标准流程培训雷神咨询.pptVIP

3.13 跟踪服务 环节设置 环节 编号　 程序 负责人 完成 区域 操作步骤 工具 提示 信息流 跟踪服务 13-1 回访准备 客服人员 客服部 1.确认系统正常 2.准备好常用资料 icare或 DMS系统 13-2 顾客筛选 客服人员 客服部 1.按照回访周期,筛选当日回访顾客 icare或 DMS系统 13-3 顾客确认 客服人员 客服部 1.询问接听是否是车主本人 icare或 DMS系统 13-4 自我介绍 客服人员 客服部 1.介绍特约店和自己 2.说明本次回访目的 13-5 回访执行 客服人员 客服部 1.致电询问顾客, 2.记录核对重要信息 icare或 DMS系统 顾客信息记录入系统 13-6 信息确认 客服人员 客服部 1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏 icare或 DMS系统 顾客信息表单传递 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统 -作业管理系统看板仍显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间） 清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。 10-2 车辆清洗 2.6.2 清洗完工信息输入 2.6 清洗完工信息 输入DMS系统 3.10 清洗 操作细则 沙盘演练 3.10 清洗 操作部分: 10 清洗 场 景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完检工位上 情