上海消费者满意度调查情况Citymodelcontactinformation.DOC

PAGE \* MERGEFORMAT9 2018年上海市消费者满意度调查情况 （2019年3月） 为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学经济学院，开展2018年上海市消费者满意度调查。 本次调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，立足上海、基于消费者视角，从宏观和微观层面切实了解消费者的感受和诉求。上海市消费者满意度指标体系设计为二维结构，横向维度体现上海市的城市定位和发展规划的要求，聚焦于商圈、行业、服务和文化四大维度。纵向维度采用消费者预期理论，将消费者满意度分为8个一级维度与32个二级维度，在产品和服务层面构建消费者满意度指数。其中将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品/服务差距三个 方面，同时考虑消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量，解决消费者个体差异等问题。 本次调查采取入户调查、商场拦截调查和网络调查三种方式进行，在上海市各区同步开展，力图全面反映上海市行业消费、商圈消费、文化消费和服务消费中消费者的主观感受。调查中共回收10624份有效问卷，覆盖上海市各区及各大主要商圈；同时，本次调查设置了 “年龄”、“学历”、“职业”等多个人口统计学特征指标，对消费者分布特征进行综合反映。 一、上海市消费者满意度总体情况 调查显示：2018年上海市消费者满意度综合指数为82.30分。其中：服务领域消费者满意度得分最高，为89.13分；行业领域满意度得分为81.17分，商圈领域满意度得分为80.99分；文化领域满意度得分为77.92分。 2018年上海市消费者满意度指数 领 域 满意度得分 服务消费 89.13 行业消费 81.17 商圈消费 80.99 文化消费 77.92 为了反映不同服务领域的具体情况，调查中，对与消费者密切相关的四个服务领域进行了分类统计。 2018年上海市消费者满意度指数（服务分类统计） 服务 满意度得分 网络服务 93.14 住宿餐饮服务 92.87 休闲旅游服务 87.73 节展体育服务 84.52 为了反映与消费相关的重点行业的具体情况，调查中，对样本进行分类统计。调查显示：国际消费行业得分最高，达到84.89分。 2018年上海市消费者满意度测评（行业分类统计） 行 业 满意度得分 国际消费（海淘、免税店等）行业 84.89 电子消费品行业 83.53 家用电器行业 82.39 化妆品行业 82.15 汽车行业 81.65 奢侈品行业 80.79 服装行业 80.23 食品和零售行业 79.45 文体用品行业 78.45 跨次元新消费（动漫、电竞游戏等）行业 76.87 调查中，对上海市8个重点商圈的消费者满意度进行了分类统计。结果显示：淮海中路商圈的消费者满意度得分最高，为82.73分。 2018年上海市消费者满意度测评（各商圈） 商 圈 满意度得分 淮海中路 82.73 南京西路 82.46 五角场 80.98 南京东路 80.8 陆家嘴 80.7 徐家汇 80.39 豫园 80.34 中山公园 79.5 二、基于人口统计学特征的消费者满意度指数情况 1.各年龄段消费者满意度指数得分对比 调查显示：得分最高的前三个年龄段分别为：16-20周岁85.17分，31-40周岁83.75分，26-30周岁82.80分；得分最低的三个年龄段分别为：51-60周岁78.64分，61-80周岁78.94分，41-50周岁80.75分。 图 SEQ 图 \* ARABIC \s 1 1 各年龄段消费者满意度指数得分 2.不同学历消费者满意度指数得分对比 调查显示：随消费者学历的提高消费者满意度有增加的趋势：博士及以上85.70分，硕士85.13分，本科82.38分，大专79.59分。 图2 不同学历消费者满意度指数得分 3.不同职业消费者满意度指数得分对比 调查显示：不同职业得分差异较大，在校学生和普通职员得分较高，分别为86.81分和83.50分；而中高层管理者和蓝领得分较低，分别为75.61和77.34。 图 3不同职业消费者满意度指数得分 4.不同个人年收入消费者满意度指数得分对比 调查显示：个人年收入水平5万到50万的人群满意度得分均在80分以上，其中30-50万得分最高，为85.64；5万以下和50万以上人群得分较低，分别为77.62和78.61。 图 4 不同个人年收入消费者满意度指数得分 三、消费环境指数情况 本次调查通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映