恒大金碧物业服务礼仪课件.pptVIP

第二章、物业服务人员神情姿态 标准走姿 男士： 抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。 女士： 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。 走姿训练 标准手势：指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 阅读指示 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 * 递送物品 问候 称呼 鞠躬 介绍 握手 拜访 第三章、常用礼节 礼节，是人与人之间交往的准则。礼节，是一个人自身修养的体现。 礼节， 在不同的文化背景， 面对不同的对象， 在不同的场合中， 有不同的应用。 第三章、常用礼节 微笑点头致意 适用于平级或同辈之间 主动向客户问好：“早上好！” “您好！欢迎光临！” 主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？ 问候礼节 第三章、常用礼节 称呼礼节 一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 培训管理中心 提升 进步 价值 长沙公司培训管理部 提升 进步 价值 实验课教学的主要目标是使我们了解医学微生物学主要的研究方法和手段，掌握基本技能和基本原理，树立牢固的无菌观念 培训管理中心 提升 进步 价值 长沙公司培训管理部 提升 进步 价值 长沙公司培训管理部 提升 进步 价值 实验课教学的主要目标是使我们了解医学微生物学主要的研究方法和手段，掌握基本技能和基本原理，树立牢固的无菌观念 物业服务人员基本 礼仪知识 序 物业服务礼仪是什么？ 在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。 包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则； 物业服务礼仪的总原则： 安全、尊重、规范、投其所好 物业服务礼仪有什么用？ 对个人：外塑形象，内强素质 对客户：完美体验，愉悦心情 对公司：塑造品牌，提升效益 序 物业服务礼仪怎么做？ “六分看态度，一分看知识，三分看训练” 服务的理念与心态 榜样、解释、劝诫、氛围、体验 本培训课程的目的 分享：一些服务礼仪的基本知识 训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质， 更加有品位的你！ 打造：一个更加卓越的物业服务团队 主要内容 第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪 第一章、物业服务人员仪容仪表 什么是仪容仪表？ 个人及团体的形体、容貌、服饰及风度 面部 妆容 头发 头巾 手部 首饰 眼镜 工装 上装 领带 下装 丝袜 皮鞋 工牌 男员工： 女员工 ： * 第一章、物业服务人员仪容仪表 物业从业人员仪容仪表禁忌： 工装残破污损 着装歪斜松垮、搭配不当 发型、配饰过分夸张 佩戴夸耀经济实力的配饰 个人清洁卫生 应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练 微笑 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 第二章、物业服务人员神情姿态 优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！ 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 在与客人面对3米左右开始微笑， 面部表情甜美、亲切， 自然地露出6-8颗牙齿， 嘴角微微上翘； 面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。 第二章、物业服务人员神情姿态 宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！ 甜美的微笑从哪里来？ 快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处 第二章、物业服务人员神情姿态 除了不能笑的时候，微笑都是我们的标准服务姿态。 讨论：什么时候，微笑是不合时宜的？ 训练： 现在，让我们开始享受微笑！ * 放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。 微笑口型法 * 尊重 友好 真诚 适时 做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外