终端顾客满意360度提升.docVIP

家纺企业创造顾客之顾客满意360度提升 文：付宏生 管理学大师德鲁克有着这样的一句名言，企业的目的就是创造顾客。他认为一味的强调利润会使企业迷失方向，甚至危及企业的生存，企业可能为了今天的利润而危害明天的利益。只有那些不断的去创造顾客，建立以顾客为利益核心，把顾客的利益摆起企业经营首位的企业，并通过各种资源的有效利用来提升顾客价值企业，才能实现顾客价值的稳定性及创造性，也才能获得市场最大的价值化。 2008年，在全球性的金融危机和经济危机的双重压力下，国内很多以床品为主的家纺企业普遍遭遇着这样的一个困境，销量提升不起来、利润却不断摊薄，辛辛苦苦建立起来的经销网络成为鸡肋，而此时好梦来却卖断了货品。那么是什么原因致使好梦来能够获得如此高的市场销售推动力了？究其原因！一是好梦来家纺把企业商业模式定为“赢在终端”，非常注重终端软硬件的建设。二是企业强化了终端对顾客满意度的提升，同时借助三、四线城市，人与人之间关系近、口碑传播快的特点来迅速提升顾客对品牌忠诚度。三是给顾客带来了物优价廉的实惠产品，让顾客更乐意去为企业宣传。通过对好梦来的案例分析，我们应该意识到提升顾客的满意度，强化顾客品牌忠诚度对企业而言是多么重要的一件事情。 那么家纺企业该如何去提升顾客满意度了，笔者认为必须从以下五个角度去思考。 用调查说明，哪些才是顾客满意的关键因素，我们是否能尽量满足。 营销的定义中曾经有这样一条准则，发现需求满足需求。企业如果想提升顾客对企业的满意度时，企业应该切合实际的去调研，去分析那些是影响顾客满意度的关键因素，并给予改善和满足。也只有这样才能从根本上解决顾客满意度的困扰。家纺行业是个传统行业，从行业的特性来讲顾客对企业满意度的考评主要集中在以下四点。 1、人员服务：人员服务主要体现在服务人员的态度亲切程度、是否会适时提供服务、仪容仪表的整洁性、等待的时间、结账的速度。 2、终端的环境：主要表现在环境的舒适度上及店内外清洁程度及汽车停车是否方便和门店的分布密集度上。 3、有形商品：主要表现在定价的合理程度、产品的安全与质量、品种种类是否多、花式和款型上。 4、终端服务：产品包装、营业时间是否符合需求、是否经常有促销、是否有负责任的态度、消费细目是否列示清楚等等。 二、用实证说明，目标顾客喜欢哪些产品以及还有哪些要求 对于传统的家纺行业而言顾客在选择消费时，第一潜在需求意识往往是对产品本身产生了需求意识。由于这种直接对产品的需求意识而产生购买产品的行为。如某某顾客觉得夏季到了应该卖床空调被，首先的是顾客对夏季到了应该买一床空调被产生了意识，其次是对品牌的选择，选择什么品牌了产生了意识。所以了解顾客对产品的喜好及需求，是提升顾客满意度一个关键的因素。 在家纺行业中终端产品通常分为两大类，即有形产品和无形产品。 1、有形产品：主要以床上套件、枕类、床垫系列，毯类、睡衣等等为主，在家纺产品同质化的今天，更多的家纺企业为提高其终端的竞争力产品开始转向丰富化，从单纯的床上用品延伸至家庭软装，通过打造产品的丰富性来博得顾客的青睐以达到提升顾客满意度的目的。这也就要求企业在有形产品的建设上不断的去发掘顾客需求，不段的去创新产品风格及品类。 2、无形产品，即指终端环境氛围营造及软性服务。随着社会的发展进步，人们的生活节奏越来越快，消费者对消费的概念也开始趋向于便捷性了。电子商务的出现虽然大大的提升了消费者购买商品的便捷性，但由于其始终无法提供一个体验式的消费感受，也不被一部分消费者所接受。特别是女性消费者逛终端不仅仅是为了购买产品，还是一种放松休闲和释放压力的方式。这也就要求家纺企业在构建顾客满意度的时候，对消费者的需求进行深入的研究，设计出更加符合消费者消费习惯的服务方式和购物产所。 在无形产品中，终端环境氛围的营造往往是吸引顾客进入的关键因素。所以在终端环境氛围的营造中企业必须遵循一定的原则去建设企业的终端，这也就需要企业更多的去接触顾客和了解顾客了。在家纺行业艾莱依的橱窗布置（见图一），一直给人一种很风格化的感觉，即使不买，可能一般人路过都想进去看看。而达到这一目标的主要原因是艾来依在打造终端氛围时依据了这五点原则进行。1、产品具有很强的卖点。艾莱依的产品比较吸引人，包括其款式、花色都能让大多数人震撼。2、产品的价格一般人都能够接受（艾莱依的产品价格主要根据周边客流的层次而定，这样就致使顾客敢于进入终端内消费了）。3、产品的陈列组合、搭配等情景氛围的营造给于顾客一种舒适的感觉。4、橱窗陈列根据当季的购买热点来设置主题，通过新品吸引顾客进入终端。5、橱窗里或门口增加了一些相应的活动信息相结合，通过一些优惠的政策吸引顾客进入。通过艾莱依的案例说明，企业在构建终端时应该注重终端内无形产品的建设及环