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提高读者满意率 构建图书馆服务品牌 . 内蒙古科技与经济, 不仅是承担图书馆应有的职责,也是拓展和延伸 作者信息 鲍春萍,女,助理馆员。 图书馆的服务功能,使图书馆真正成为文化的集 聚地,从而起到更好的服务社会的职能。 收稿日期: ? ? . 有利于政府主导、全民参与非遗保护体系的图书馆研究与工作 年第 期 总第期 现。不但可以提高读者对图书馆的认知度,增强 务满意程度来衡量图书馆服务质量,包括有形的 图书馆对公众的吸引力,吸引更多的读者利用图 信息产品和无形的服务。虽然个体读者的服务需 书馆,提高图书馆的使用率;还可以唤醒社会大众 求具有不同的特性,但从读者角度来评价,可以反 映为一般意义上的满意程度。读者满意度的这种 对图书馆的关注,培养大众信息意识,促进社会文 特性,使得该指标不仅可以衡量图书馆每个部门、 化的发展,更好地实现图书馆的社会价值。例如 深圳图书馆的信息剪报项目,从创建时的一种,发 每项服务、每个信息产品的具体服务水平和服务 展到现在的数十种,被全国许多用户订阅,取得了 质量,还可以将图书馆内部各微观满意度指标加 以综合分析,构成全面反映图书馆整体服务水平 良好的社会效益和经济效益。 . . 构建图书馆服务品牌有助于提高图书馆 的综合指标。 技术水平和服务水平 并且,读者是图书馆信息产品和服务的最终 图书馆服务品牌不但将图书馆的职业精神、 客户,读者满意度是从图书馆外部反映其服务水 平和工作质量,因而,从读者角度评价图书馆服 服务理念、职业道德等融入其中,而且体现了图书 馆的技术力量和服务内容,可以反映出图书馆员 务,能够保证评价的客观准确性。 . 图书馆从读者满意中获取服务价值 工的技术水平和服务水平。因此,通过创立图书 馆服务品牌,可以促进、带动、影响图书馆员工钻 图书馆服务品牌是图书馆通过各种服务方 研技术、提升服务的能力。 式,包括借阅服务、信息检索服务、专题文献服务 读者满意度与构建图书馆服务品牌的关系 等服务方式打造出来的。而图书馆的服务对象是 有一个公式很好地说明了客户的满意度对服 读者,图书馆依靠服务质量吸引读者,从读者满意 务行业的重要程度,这个公式被经常运用于我国 中获取服务价值。因此,读者对图书馆的服务满 的“工商管理”课程教学中: 意度是图书馆的工作目标。只有通过优质的服务 个投诉的客户一其背后有 个不满意的客 受到读者的肯定,才能使图书馆得以生存,进而得 户,但其中 个没有投诉;其中 个有严重的问题 以提高与发展,才能充分实现图书馆的服务价值。 但并未发出抱怨声; 的客户将会选择其他商 提高读者满意度,构建图书馆服务品牌 影响图书馆读者满意度的主要因素是责任 家; 个不满的客户会把他的糟糕经历告诉 一 个人。 心、能力、可信度、效率和资源,因此,通过提高读 个满意的客户一他会将他的愉快经历告诉 者满意度来构建图书馆服务品牌,要做到以下几 一个人;个满意的客户会带来 个新客户; 个方面: 他将会对该商家长期保持忠诚;他会选择更多的 . 做好读者需求调查 产品。 传统的读者满意率调查,往往着眼于对办馆 这个公式在一定程度上也适用于图书馆行 条件、文献资源建设、经费投入的评价上,而忽视 业。所谓好事不出门,坏事传千里,尤其是在如今 了读者对服务质量的期望。笔者认为,要做好读 的网络时代,更是瞬息传万里。现在的“口碑网”、 者满意率的调查工作,必须要坚持的原则是:以用 “大众点评网”等服务评价网站的火爆,从侧面证 户对服务质量的感知为立足点,同时强调用户对 明了客户满意度对服务行业的重要性。 服务质量的期望,从而真正体现图书馆以用户为 . 读者满意度的内涵 中心的思想。至于具体的调查方法,则可依各图 读者满意是指读者对图书馆所提供服务的评 书馆实际情况的不同而定。目前国内许多高校图 价,建立在读者对图书馆的感知和期望的基础之 书馆如清华大学图书馆、中山大学图书馆等,采用 上,是读者对图书馆工作的主观评价。 的评价方法,从图书馆的服务效果、图 读者对图书馆的感知包括读者对图书馆及服 书馆的场所、信息获取和自我应用能力四个方面 务范围、服务内容和服务态度的了解程度。读者 对图书馆的服务质量进行评价,在用户调查的基 期望是指读者在准备使用图书馆服务时希望得到 础上,采用特别的计算方法,得出用户对图书馆的 的结果,包括文献获取效率、信息服务范围、馆员 期望、感知和最低能接受的服务之间的差距,从而 服务态度等。读者对图书馆的感知效果和期望值 反映出图书馆的服务质量以及需要改进之处。 两者之间的比较结果即为读者满意度。 . 建立合理、高效的读者意见搜集和处理机制 . 读者满意度可以全面准确反映图书馆服务 用户意见处理是所有服务性行业做好服务工 读者满意度是根据读者对图书馆所提供的服 作