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客户关系管理实践报告 　　大连艺术学院　　学院文化艺术管理学院　　专业名称市场营销　　年级XX级　　成员谭璐、赵雪琪、丛雪　　XX年12月16日　　1　　目录　　实训一、工商银行客户生命周期管理.....................3　　一、实训目的.......................................3　　二、实训内容.......................................3　　三、实训总结.......................................6　　实训二儿童服装公司的客户互动方案....................7　　一、实训目的.......................................7　　二、实训内容.......................................7　　三、实训总结......................................10　　实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查.........11　　一、实训目的......................................11　　二、实训内容......................................11　　三、实训总结......................................15　　实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告.............16　　一、实训目的......................................16　　二、实训内容......................................16　　三、实训总结......................................18　　2　　实训一、工商银行客户生命周期管理　　一、实训目的　　1.能够提高客户服务沟通的能力。　　2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。　　3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。　　4.能够制定出客户投诉管理的程序。　　二、实训内容　　内容一客户生命周期阶段分析　　潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取　　客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本　　开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。　　开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感　　兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在　　这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。　　成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提　　高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成　　长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的　　收入已经大于投入，开始盈利。　　成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟　　期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客　　户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达　　到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态.　　3　　衰退期:衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战和客户自身经营因素的影响等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。　　终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的　　债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。　　内容二客户生命周期各阶段的营销策略　　潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识　　别，确定其金融产品和服务目标的阶段。在此阶段，工商银行必须做大量的市场　　调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进　　行界定。　　开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树　　立、业务创新与引导。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能　　和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产　　品的差异和优势所在。同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产　　品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。客户开发的方法：资料查阅法、广告开拓法、连锁式介绍法、中心开花法、　　向导协助法市场咨询法、竞争替代法、逐户访问