导游服务心理.pptVIP

教学目的：通过本章学习，懂得良好形象对于导游人员的重要性；明确形成群体凝聚力、建立与旅游者的良性沟通、搞好与领队的关系，是合格导游必须达到的三个基本要求；学会分析判断旅行游览过程中旅游者的心理需求，并懂得怎样进行导游服务可满足旅游者的需求。 教学重点：旅行游览过程中满足游客的心理需求的具体措施 教学难点：旅行游览过程中旅游者心理需求的分析与判断 教学时数：3学时 第一节 旅行服务心理 一、带团服务心理 （一）塑造导游员良好形象 1、先入为主——树立良好的第一印象 导游员本人也是旅游者的审美对象，因此要求导游员必须形体美、仪表美、风度美。 [案例5-1] 游客不愿和导游员在一起 2、持之以恒——始终保持良好形象 （1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点决定了良好形象保持的持久性 （2）导游服务的特点决定了良好形象保持的困难性 （二）促成和增强旅游团的群体凝聚力 1、旅游团的群体特点： 临时性、一致性、矛盾性 2、努力建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力，协调游客矛盾 [案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物” （三）实现与旅游者的良性沟通 1、记住游客姓名 2、与游客建立伙伴关系 3、多提供个性化服务 [案例5-3] 白发老先生的一声咳嗽 （四）搞好与相关工作人员的关系 1、搞好与领队的关系 （1）领队在旅游团中的重要地位：领队是组团旅行社的代表；领队是游客的代言人 （2）搞好与领队关系的工作要点：尊重领队；支持和配合领队的工作；尽量化解矛盾，力避正面冲突 [案例5-4] 2、搞好与其他相关人员的关系 [案例5-5] 二、旅游活动服务心理 （一）分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程 前期阶段→中期阶段→后期阶段 （二）分析游客旅游活动的生理心理活动规律，辩证调节活动节奏。 紧松搭配、动静相间、“导”、“游”交错 第二节 游览服务心理 一、根据心理需求，调节游客审美行为 （一）满足求知需求，传送广泛信息。 （二）遵循审美心理规律，激发联想和想象 二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解 点面结合，突出重点；虚实结合，以实为主； 动静结合，游驻结合；制造悬念，引人入胜； 运用比较，点出特色。 三、结合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解 （一）常规导：游前导——游中导——游后导 （二）即兴导 导游员在讲解过程中，要注意调节游客的情绪。同时，当发生意想不到的事情致使游览活动不能圆满完成时，要巧妙化解，使游客情绪由低落变得兴奋起来。 [案例5-6] 做游客情绪的组织者、调节者 [案例5-7] 观潮归来 [本章小结] 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，导游服务人员必须在旅游活动过程中，承担起指导参观游览，沟通语言感情，安排好游客食、住、行、游、购、娱的责任。因而导游人员必须掌握游客在旅行和游览过程中的心理，提供针对性的服务。 导游员给游客留下良好的第一印象是带团成功的先决条件，同时也要注意将良好的第一印象保持到旅游活动结束，方能取得最后的胜利。 在旅游活动过程的前期、中期和后期，游客有不同的心理状态，导游员要根据不同阶段的需求，提供相应的措施。 游览过程中，导游讲解技巧非常重要，选择最佳时期，运用多种方法，发挥语言特长，激发审美联想，使导游讲解尽善尽美。 [复习思考题] 1、什么是旅游服务？与其它服务相比，旅游服务有哪些特殊性？ 2、导游员为什么要与领队搞好关系？怎样才能搞好关系？ 3、P70.“思考与练习”1-5题 [案例5-1] 游客不愿和导游员在一起 某旅行社导游员苏小姐，年轻貌美，家境殷实，本人好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以华丽的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 思考、讨论题： 1、时尚漂亮的苏小姐为什么会被游客冷落？ 2、你认为怎样打扮才能够在游客心中留下良好的第一印象？ 3、还有哪些方法可以缩短导游与游客之间的心理距离？请讨论交流。 [案例5-2] 精心挑选团队里的“灵魂人物” 小丽听说小周这次带团的经历非常精彩，便请小周谈谈。小周说：“其实，我只是借鉴了大家常用的扶植‘中心人物’的方法。 这个团一接到手，我就发现客人比较散，说话喜欢直来直去，他们是临上飞机时才相互认识的。我想，像这样一个团，如果自发地产生出‘中心人物’，会有很大麻烦。我也曾经想自己来当‘中心人物’。再