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餐饮规章制度 讲课人:余英克 宁波伯豪酒店餐饮部 餐饮规章制度 * 各部门的营业时间,电话 餐饮部的营业时间,电话 大堂吧的营业时间,电话 如何正确的接打电话 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 ???? 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 　　2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 总结如下： 情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?”你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 五常法 一、 五常法的定义： 1． 常整理 　将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。 　　目的： 腾出空间，空间活用 　　防止误用、误送 　　塑造清爽的工作场所 　　注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是五常法的第一步。 五常法 2． 常整顿 　把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 　　目的：工作场所一目了然 消除找寻物品的时间 　　整齐的工作环境 消除过多的积压物品 　　注意：这是提升效率的基础 五常法 　3． 常清扫 　　将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 　　目的：稳定品质 减少工业伤害 　　4． 常清洁 　　维持上面3S的成果 五常法 　5． 常自律 　　每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事。培养主动积极的精神 　　目的：培养好习惯 营造团队精神 　 五常法 二、 怎样推行五常法运动 　　1． 常整理 　　如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分。 　　（1） 不能用 不用 废弃处理 　　（2） 不再使用 　　（3） 可能会再使用（一年内） 很少用 放储存室 　　（4） 6个月到1年左右用一次 少使用 　　（5）1个月到3个月左右用一次 经常用 五常法 　（6）每天到每周用一次 放工作场所边如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分。 　　（1） 不能用 不用 废弃处理 　　（2） 不再使用 　　（3） 可能会再使用（一年内） 很少用 放储存室 　　（4） 6个月到1年左右用一次 少使用 　　（5）1个月到3个月左右用一次 经常用 　　（6）每天到每周用一次 放工作场所边 餐饮员工岗位职责 领班的岗位职责 [目的] 规定餐饮部领班应遵守的职责。 [适用范围] 适用餐饮部领班岗位人员。 [管理层级关系] 直接上级：主管 直接下级：服务员 中餐厅领班岗位职责 [岗位职责] 1、每日参加班前会 2、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。 3、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。 中餐厅领班岗位职责 4、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。 5、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。 6、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。 7、负责相关区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。 中餐厅领班岗位职责 8、合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。 9、执行落实班前会制度： （1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不