代理商管理办法及补充规范.pptVIP

移动运营商大力发展代理商的驱动力 代理商的价值 1、传统营销模式 “公布一个长期、近似于固定的收费标准，把产品陈列在货架上，然后等着客户抢购一空。” 2、渠道营销模式 产品高度同质化、可替代性、市场竞争的空前激烈 渠道为王的概念 运营商都知道，最后一公里，最后一米的重要性，随着市场竞争的程度不断激烈化，最为核心的表现，就是体现为对终端客户的残酷争夺战，Last Mile/meter观念将转移到市场营销领域，变成终端（客户）资源为王，渠道为王 社会化营销渠道的价值 激发需求：服务和营销面的覆盖 抢占资源：渠道也是营销资源，而这种资源也是有限的 抑制竞争：渠道资源的优势和排他，可以有效地抑制竞争 中国移动和中国联通的营销渠道体系结构 中国移动渠道体系 以分销为主，营销渠道多元化，渠道通常指中国移动卡类产品的销售渠道，它们包括沟通100等自控渠道，加盟店、代售点等社会渠道。移动根据各渠道的业务发展情况对其分星级，不同星级对应不同的酬金办法。 代理商管理系统形成和发展的原动力 中国联通代理商管理系统建设思路的发展 联通代理商管理系统发展历程 代理商定义 代理商资格管理 代理商合同管理 代理商酬金管理 代理酬金管理主要分为酬金预算管理、酬金标准管理、酬金结算和支付管理四个环节 代理酬金预算管理应在对业务发展进行成本分析核算的基础上，结合下达的市场经营任务和目标，实行总额控制 代理酬金标准的设定应综合考虑业务及收入发展计划、年度预算控制指标、行业平均酬金水平和当地经济发展状况等因素， 代理酬金标准确定后，应在一定时期内保持相对稳定，避免变动频繁。 代理酬金标准规则应在代理商管理系统上预先设置，结算规则需经省分公司市场部和信息化部确认可在系统中设置后方可实行。 公司关于代理酬金结算和支付的相关规定应在与代理商的合作合同或协议中明确标注，并事先向合作代理商履行告知义务 各级分公司应加强对代理业务的管理，并建立代理业务预警机制 代理商酬金管理—酬金分类 代理商业务管理 中国电信的代理网点可以代理的业务范围包括： 代发展电信业务； 代收电信费用、充值缴费； 代催缴欠费； 代理本地电话、国内长途电话、国际及港澳台长途电话； 代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等； 代理电信网吧； 代理部分增值业务，如七彩铃音、来电显示等； 代理中国电信授权指定的其他电信业务； 代理业务范围由具体合作协议规定授权 新业务开放 业务暂停和恢复 严格管理业务处理要求 业务处理手续按规定进行 日结账 每日档案核对保管 质量监控和管理 服务环境、设施规范 业务质量规范 代理商业绩考核 对各级分公司的社会渠道管理工作考核重点内容 零售店面，即合作营业厅、专营店、代理店的网点分布合理性 社会渠道发展客户质量，包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等 服务质量和服务水平 代理店业务受理系统的电子化普及率。 营业点标识规范的执行情况 渠道管理情况 对全国性和全省性渠道资源利用情况 电子渠道及新型渠道模式的合作和推广 对各代理商的考核指标体系重点内容 客户服务 CI规范 业务操作 业务协作 业务发展量 业务发展质量 考核办法 月、季考核 年终评优及奖励 代理商支持管理 代理商管理系统管理要点 代理商系统管理流程 本次代理商补充规范所修订内容 代理商管理系统主要功能 代理商系统与其他系统的关系 代理商信息管理 代理商信息管理系统流程 代理商资源管理系统流程 代理商费用管理 代理商酬金管理 代理商酬金管理系统流程 代理商考评管理系统流程 代理商风险管理 代理商风险管理系统流程 请领导批评指正！ 代理商考评管理 2、考核管理 根据代理商的业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商进行考核。 考核结果主要是为了对代理商的等级评定、酬金计算等 3、评价管理 代理商评价管理是指根据综合考核的结果、合同中条款的约定对代理商等级进行定义和调整的功能 1、违规处理 代理商违规处理是指对代理商被发现违反协议、损害中国电信利益、形象等的违规行为进行处理。 作为代理商考核提供依据。 1 2 3 代理商考评管理 代理商考评是引入优胜劣汰的竞争机制和提高代理商的服务水平对代理商进行分析考核，并根据考核结果对代理商进行奖惩指导酬金结算的过程。 考评管理主要在对代理商业务过程的关键指标定义接触上，结合代理商的日常服务过程信息记录和处理、业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商的经营过程预警和处理、对代理商的综合能力进行考核和评价。 代理商风险管理 　 　 　 低存留比 　 　 　 高离网率 　 SP占比高 高欠费率 发展突增 　 零通话/通话率低 增量减收 发展突降 业务号码低吞吐率 停机率高 利润收益低 发展连续下降 风险项 资源使用风险 业务使用风险 业务收入风险