05客户关系管理.pptVIP

邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 2000年9月9日 《电子商务概论》高等教育出版社 2003版 重庆大学经济与工商管理学院 邵兵家 博士 第五章 客户关系管理 E路通比赛 自行注册参加E路通比赛 5.1 客户关系概述 5.1.1 客户关系管理的定义 客户关系管理指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和忠诚度，建立长期的客户关系，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 统计资料 发展一新客户成本是挽留一老客户的4-10倍； 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％左右； 向老客户推销产品的成功率是50％左右； 　　　总是集中精力去寻找新的客户，而忽略了老客户所蕴含的巨大商机是得不偿失的。 资料 有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番； 2/3的客户离去多是因为厂商对他们关心不够； 厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍； 5.1.２ 客户关系管理的内容 1) 客户概况分析； 2) 客户忠诚度分析； 3 )客户利润分析；