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王品台塑集團 指導老師:謝定助老師 組員亞儒 昕彤 麗華 企業背景 王品台塑集團自1993年11月創業 企業背景 朝向全方位的餐廳擴展，目前分店以遍及全省,並且在經營績效，經營團隊，制度規章，餐飲管理等方面逐漸成為同業的標竿 王品集團於2000年取得ISO 9002 國際品保認證 王品台塑的成功 獨特的四大方針 品質.服務.安心.教育 服務四大訴求 誠實.群立.創新.滿意 成功獨特的四大方針 品質-Quality 王品台塑的牛排，是在每頭牛中取得最精華的部份 用高溫120度瓷盤取代傳統鐵盤以確保牛排香嫩 成功獨特的四大方針 配菜以要求完美，如蔬菜棒沙拉的蔬菜棒嚴格規定符合17cm 成功獨特的四大方針 服務-Service 每位顧客獨享切牛排與食用解說的服務 重視顧客用餐感受，以『顧客滿意分析』作為改善的指標 擁有免費的服務專線 成功獨特的四大方針 安心-Security 「明台產物保險公共意外險」與「食物中毒險」 通過安全措施檢核標準 採用國家合格防火建材與普通玻璃，緊急時方便顧客擊破逃生 成功獨特的四大方針 訓練-Training 規劃完整的職涯教育訓練制度 定期舉辦各級員工的訓練課程 推動服務標準化、工作檢討等訓練考核制度 成功服務四大訴求 誠實 王品台塑要求員工以誠實為第一要務。 群立 群策群力的團隊精神。 創新 王品集團敢於向傳統挑戰但不迷信，期望時時有創新的服務給予顧客最高級的享受 滿意 王品集團秉持著謙虛的心態 顧客關係 建立出朋友的感情 主動幫客人省錢，靠客人不斷回流，帶動新客人的成果 顧客關係 無微不至「厚禮數」的服務。 過生日的顧客會收到蛋糕、小點心等，而對慶祝結婚紀念日的顧客，則以桌卡方式製作「結婚證書卡」。 顧客關係 如果帶女朋友來用餐，有可能會有現場音樂伴奏演唱浪漫樂曲，充分做到客製化的服務。 這樣獨特的尊榮體驗正是王品台塑牛排的高貴賣點。 品牌情緒 瞭解消費者內心深處，瞭解消費者。 感性的方式將產品與消費者連結在一起，才會成功。 危機處理能力 2004年10月初，新聞大篇富報導重組牛肉事件，王品集團買下來六家平面媒體的頭版廣告， 告知消費者西堤和陶板屋在「重組肉」事件發生後， 不再使用剔筋的板腱牛排，改採「原塊牛肉」，工作團隊們隨時得面對產品出現問題的危機。 危機處理能力(續) 剔筋牛排 原塊牛排 疏導顧客情緒 「那時候，已是不問對錯，只問情緒了，必須先顧慮消費者的感受」 不能再等，馬上痛定思痛停賣這項商品。 凝聚員工向心力 面對危機，不能「眾叛親離」，員工對公司的誠信產生懷疑，那公司就破產了。 「智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣的時間」，和員工共勉之。 討好員工 創造快樂的客戶 鼓勵這些員工提出種種對顧客們有利的建議與改變。 貼切的照應每位顧客的需求。 品牌價值 卓越服務獎 『天下雜誌』與全球最大管理顧問公司Accenture共同主辦的『卓越服務獎』 評選王品台塑牛排的「超物超所值-優質服務導入專案」為2005年第4屆「卓越服務獎」得主。 服務生也有機會當二老闆 所有權與經營權合一，上至總經理，下至店長、廚師都必須入股王品台塑牛排。 當月盈餘的21%讓總經理、店長、廚師按股利分紅，員工則按薪水比例分紅，利潤立即分享。 服務生也有機會當二老闆 在員工部兼股東的制度下，店長把每一家分店當作自己的事業在經營，人人自動自發， 讓員工與公司利害與共，也抓準台灣人喜歡當家做主的性格。 以利潤分享帶動企業發展 以利潤分享帶動企業發展，店長以上的主管，除了薪水，每月都能分紅， 薪水加上紅利，店長平均月領15萬、區經理月入30幾萬是很平常的事。 無形的凝聚力-企業文化 就算是不夠努力的人也會受到同事間的激勵，各店之間也有營收、獲利和考績的排名競賽， 在這種團隊的競爭氛圍下，自然營造出每家店員工不分幹部、階級共同奮鬥的凝聚力。 以擴店為成長驅動力 在貼近人性的獎賞製度下，王品集團內的正職人員離職率每年都在2%以下，計時人員也只有4%， 成為餐飲業中的異數，有鑑於此王品將以人為本，開拓海外市場。 以擴店為成長驅動力 2010年挑戰年營收100億元的目標，2020年以大陸擴店為目標，要衝刺到400億元。 面對愈來愈挑剔的消費者與競爭激烈的餐飲界，王品自立多項挑戰。 參與公益、雪中送炭 2005年10月，喜憨兒新竹工作站因為財務問題宣布即將關閉， 王品集團董事長戴勝益得知此消息後，表示願意提供協助，幫助喜憨兒度過難關，也讓喜憨兒在新竹工作站的存留出現轉機。 參與公益、雪中送炭 王品