投诉处理经验浅谈.docVIP

上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE工程服务部 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 ASB SSM-ISE工程服务部 ASB2005GSM001 移动通信经验交流汇编 PAGE 2/ NUMPAGES 6 投诉处理经验浅谈 ASB 工程服务部 外协工程师 李志虎 进入2006年之后，运营商的网络覆盖更加完善，用户数量也越来越多。随着用户数量的增加，如何快速定位处理用户的各种投诉，提高用户满意度，进一步提升服务质量，成为网络优化工作的重点，同时，运营商也将万人网络投诉比作为一个主要指标进行考核。 处理用户投诉，首先要对投诉类型进行分类，快速定位故障点，有针对性的解决问题。用户投诉分为网络类投诉和服务类投诉两种，网络优化工作主要关注的是网络类中无线类的投诉。现根据用户投诉的问题现象将各种投诉分类如下： 用户投诉 用户投诉 服务类投诉网络类投诉交换类无线类 服务类投诉 网络类投诉 交换类 无线类 GPRSHLRGSM GPRS HLR GSM 交换 交换 无覆盖难以拨打接听电话断噪掉话单通串话 无覆盖 难以拨打接听电话 断噪 掉话 单通串话 不能登陆WEP、上网速度慢 不能登陆WEP、上网 速度慢 进行投诉处理，首先要联系投诉用户，询问故障是否依然存在，因为很多故障比如单通、掉话等属于网络偶然故障，可能赶到用户投诉现场之后，故障已经消除；确认故障依然存在之后，根据用户提供的详细故障现象进行分类，通过查看话务报告、检查OMC-R中基站状态、现场测试等快速解决投诉（下面所陈述的各种现象和解决方法是在小区参数、BSC参数和交换侧参数正常，不被随意改动的情况下的）。 一、GSM类投诉 这类投诉是局方面临的最多的投诉，占网络类投诉数量的四分之三以上，下面根据投诉的各种现象进行详细的分析、解决（排除用户手机或SIM卡故障之后）。 1、无覆盖问题 无覆盖问题大致分为三项：长期覆盖较好的区域突然无覆盖了；长期无覆盖；原来覆盖较好区域覆盖变差了。 = 1 \* GB2 ⑴、长期覆盖较好的区域突然无覆盖，会引起用户的强烈投诉。导致这种现象的原因主要有三种： = 1 \* GB3 ①基站或小区退服； = 2 \* GB3 ②单载频小区载频退服； = 3 \* GB3 ③小区驻波比告警。解决方法为快速处理 = 1 \* GB3 ① = 2 \* GB3 ② = 3 \* GB3 ③三种基站故障。 = 2 \* GB2 ⑵、长期无覆盖主要有两种现象： = 1 \* GB3 ①市区内由于建筑物遮挡导致无覆盖； = 2 \* GB3 ②乡村由于缺少基站导致无覆盖。市区可以通过调整天线方位角、下倾角、增加基站、直放站等解决覆盖问题；乡村长期无覆盖的区域，可以视用户量的多少，酌情添加基站或直放站。 = 3 \* GB2 ⑶、原来覆盖较好区域覆盖变差了，主要有四种原因： = 1 \* GB3 ①新增建筑物遮挡基站发射信号； = 2 \* GB3 ②天馈老化导致基站发射衰耗增大； = 3 \* GB3 ③小区的载频板或ANC降级告警； = 4 \* GB3 ④BCCH所在载频由TRAG(45w)跳转至TRGM(35w)，发射功率降低。对于建筑物遮挡，可以通过调整天线的方位角、下倾角来增强覆盖；天馈老化可以通过更换天馈设备，使用高增益天线解决；基站硬件降级可以更换相应的硬件； = 4 \* GB3 ④的问题可以通过锁死载频使BCCH跳回TRAG载频。 2、单通、串话问题 单通、串话问题是用户投诉的一个重点，分为两项：网内通话单通、串话和网间通话单通、串话。 = 1 \* GB2 ⑴、网内通话单通、串话主要有五种原因： = 1 \* GB3 ①交换侧连线鸳鸯线； = 2 \* GB3 ②BSC侧连线鸳鸯线； = 3 \* GB3 ③载频故障； = 4 \* GB3 ④小区受外部上行干扰严重； = 5 \* GB3 ⑤A口时隙问题。在处理网内单通、串话时，首先要对单通、串话现象进行详细了解，定位出是全网性问题，或是某个BSC下的问题，或是某个小区下的问题。 交换侧连线鸳鸯线可以通过监听、跟踪信令等方式，最主要是监听，查出鸳鸯线的位置并解决。 BSC侧连线鸳鸯线可以通过查看018报告，找出占用时长较短的PCM和时隙（四路均匀占用低于20秒）,从而算出对应的HIGHWAY，就可以查出鸳鸯线的位置。当然，也可以通过监听的方式，直接查找出鸳鸯线。 载频故障也可以导致小范围的串话（几率较小），这种现象比较明显，故障载频板的占用时长非常短（小与10秒），将故障载频处理之后，问题会马上解决。 小区受到外部上行干扰严重的现象比较明显（Band5干扰）导致的单通，通过话务报告即可以查出受到严重干扰的小区，然后可以通过扫频仪查找出干扰源，一般为直放