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突破客户投诉管理两大瓶颈 中研博峰咨询有限公司? 前言：近年来，随着移动业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动、中国联通国内两大移动运营商都投入了大量的资源，用以提升客户投诉管理水平，促进整体服务水平的提高。但目前，移动客户投诉仍存在两大突出问题――客户投诉量持续上升和投诉处理时限较长，成为移动运营商投诉管理中的两大瓶颈。笔者通过对目前移动运营商客户投诉管理服务的研究，对两大瓶颈产生的原因进行了剖析，认为实行“分类投诉预防措施”，增加投诉处理透明度，是全面降低投诉总量的有效手段，而实现“权限前移”、“分级差异化处理”和提高客服人员综合素质是缩短投诉处理时限的关键因素。 1．目前移动运营商在投诉管理上存在的两大瓶颈瓶颈之一：客户投诉量呈现上升趋势根据对某省移动运营商2005年2－6月份投诉量与2004年同期的对比中（见下图1），我们可以明显地看出这一趋势，即客户投诉量呈现上升趋势。 图1 2004年2－6月与2005年2－6月投诉总量对比图 瓶颈之二：投诉处理时限较长通过对有投诉经历的移动客户的问卷调研发现（见下图2），客户对投诉处理最不满意的原因主要是对投诉处理结果不满意和对处理时限不满意，分别占46.8%和28.2%。由于投诉处理结果和客户主观期望有密切关系，不同的客户对投诉处理结果的满意度不同，更多地夹杂了客户的主观因素，这不是运营商所能掌控的，而投诉处理时限主要是运营商对投诉处理的响应，是可以由运营商通过内部管理机制的优化等一系列举措来控制的。因此，运营商应该在缩短投诉处理时限方面，投入更多的资源，这也是运营商投诉管理的瓶颈之一。同时，通过对客户的调研数据也发现，客户对投诉处理的期望中，快速解决问题占了88.2%。 ? 图2 客户对投诉处理最不满意的原因 2．引起客户投诉量持续上升和投诉处理时限较长的主要原因通过数据统计发现，客户的投诉主要集中在网络、支撑系统和SP服务三种类型上，下图是某移动运营商2005年2－6月份的各种类型投诉的月平均投诉量。 图3 2005年2－6月各种类型的月平均投诉量 通过进一步的研究发现：网络类投诉产生的主要原因是因为网络质量的变更所引起，如网络系统的割接、网络的升级以及基站的退服等因素，往往会引发大量的投诉和重复投诉。SP类的投诉主要是由于对SP服务监管不到位，以及SP采取多种手段进行不正当竞争两方面，主要表现集中在由于SP“反登记”定制和短信陷阱定制引起的资费投诉。这类投诉量非常大，而且对移动运营商企业形象造成了较大的负面影响。支撑系统类的投诉产生的原因主要是后台支撑系统运行不稳定造成，如月底月初计费时，由于系统资源紧张，导致运行速度慢、客户等待时间长，从而引起客户投诉。另外，智能网平台、代收代扣系统故障等往往引起客户大量集中的重复投诉，当涉及计费问题时，还易引起客户的升级投诉。那么引起客户感知投诉处理时限较长的原因又是什么呢？通过分析发现主要有三个原因：原因之一：客户投诉现场解决率较低当前客户服务的第一界面——营业厅、客户服务热线等接到客户投诉时，其主要功能就是受理客户投诉、填写及转派客户投诉工单，由后台支撑部门来处理客户投诉。因此，投诉处理环节的冗长引起客户的不满。原因之二：投诉分级处理流程不够优化没有实现对VIP客户，或紧急投诉的分类分级处理，导致重要客户的投诉，或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。原因之三：服务人员综合素质有待进一步提高由此带来的负面影响主要体现在三个方面，一是使原来进行咨询的客户，由咨询转投诉；二是对业务宣传不到位，致使客户理解错误，认为服务承诺与实际服务内容不符而进行投诉；三是业务办理差错，引起客户投诉。3．如何降低投诉总量：实行“分类投诉预防措施”，并增加投诉处理透明度，是全面降低投诉总量的有效手段（1）方案一：实行“分类投诉预防措施”就是根据不同投诉类型产生的原因，有针对性地建立起不同投诉类型的预防措施。通过前面的分析，我们可以看出不同投诉类型发生的原因虽然各有差异，但基本上都可以通过提前做好预防工作得以有效控制。网络类预防措施主要从两个方面做起一方面，“坏消息提前告知”。主要对可预知的可能影响客户正常使用的“坏消息”，如工程割接、网络调整、停电、灾害电气提前告知客户，说明预计影响范围和预计影响时间，做好解释工作，降低客户由此产生的大量投诉。另一方面，以客户感知优化网络，降低客户重复投诉率。网络优化是降低网络类客户投诉的重要保证，但在实际中，往往会出现网络技术参数达到标准，但仍然存在大量客户投诉的现象。所以，要以客户感知为导向评价网络质量，进行网络优化，建立优化模型。支撑系统类投诉预防措