培训教材-客服人员要“事事三八”.pptVIP

事事三八 2006/03/14 序1：要做一個最優秀的人 過不一样的人生…… 優 1：與人應對，要有禮貌，有分寸 遇到人，要主動稱呼。人問你話，你一定要清楚回答：「是/不是/好/不好/有/沒有」，或說「我不知道」。不可以光是點點頭或搖搖頭，也不可以含糊答「哦」或「嗯」。 優 2：與人互動，眼睛要看著對方的眼睛 當別人在講話話，你的眼睛要一直看著他。如果旁邊有人發言，你就轉頭去面對那個說話的人。 優 3：別人有好表現，要替他高興 如果同組有同事贏得比賽，或有什麼出色的表現，大家都應該鼓掌恭喜他。鼓掌應該持續至少三秒，手掌的角度要剛好，才能拍出響亮的掌聲。 優 4：尊重別人的發言與想法 進行討論時，要尊重別的同事的看法和意見。盡可能這麼說：「我同意阿美的說法，而且我還覺得…」或是「我不同意阿洁的看法。她的觀點很好，可是我認為…」或是「我認為阿花的看法很棒，他的話讓我想到…」。 優 5：自己有什麼好表現，不要炫耀，輸給別人也不要生氣 贏得任何比賽，或有任何好表現，都不可以炫耀。如果輸了，也不要顯露出生氣的模樣。你可以這樣說：「參加剛剛這場比賽真是愉快，希望將來還能和你較較高下。」要不然就說：「是很不錯的一場比賽。」不然就什麼都別說。生氣或說話酸溜溜，說什麼「我剛剛又沒盡全力，你真的沒那麼好」之類的，只是表示你很遜而已。 優 6：如果別人問你問題，你也要回他問題 如果有人問你一個問題，你應該也回問他一個問題。如果有人問：「你這個週末愉快嗎？」你不只應該回答愉不愉快，還要回問他。舉例來說： 我：「你這個週末愉快嗎？」 你：「很愉快，我和家人去逛街買東西。你呢？你這個週末愉快嗎？ 讓別人知道，你就跟他關心你一樣地關心他，這是基本的禮貌。 優 7：打噴嚏、咳嗽都要說對不起 咳嗽、打噴嚏、打嗝時，得體的做法是別過頭去，並用整個手掌掩口。不要手握拳。然後你應該說聲：「對不起。」 優 8：不可以有不禮貌的小動作 坐姿/站姿要得體。 走路要有精神 優 9：別人送你任何東西，都要說謝謝 每 次我送你什麼獎品，你一定要說謝謝。如果你在收到獎品三秒之內沒有說謝謝，我會把送給你的東西回來。因為不表示感謝是沒有藉口可以通融的。 優10：接到獎品和禮物，不可以嫌棄 有人送你東西時，絕對不要嫌棄禮物，也不要暗示你不領情，侮辱送禮的人。 優11：用小小的貼心，為別人製造驚喜 隨時為別人做一些小小的貼心服務，帶給別人一個小驚喜，至少一個月一次。 優12：勇於提出建議 針對組織有任何問題要提出 不要擔心被同事笑 但提出別人錯誤時要婉轉 優13：今日事今日畢 每個組員每天都有交辦工，沒有例外。 第一招 就是留在公司輔導 第二招 我製作業績統計完成表記錄統計 第三招 我善用同伴壓力。(未完成的以整組績效計) 優14：上/下班時候，動作要快，要安靜，要守秩序 上班時要問好道早，換制服的過程要迅速、安靜、有秩序。下班時，要說大家辛苦了，我先離開，再見。 優15：做什麼事都要有條理 做什麼事都要盡可能有條不紊。 優16：組長在指定工作的時候，不要叫苦 當組長指派工作時，不要抱怨。抱怨將導致工作量再加倍。 優17：別的長官來交待事項，也要用心 別的長官來交待事項，你們也要用心處理完成所託。 並告知自己的長官有其它長官交辦事項 優18：見到每個長官，都要說某某長官好 快速記住公司長官的姓名，並這樣打招呼：「X經理/部長…早」或「X經理/部長…好。今天比較帥(讚美…)。」 優19：注意洗手間的衛生 維持環境的清潔。 以及物品用完恢復原狀。 優20：讓客人有賓至如歸的感覺 會有訪客來參觀。表現出歡迎，迎接。製作出歡迎某某先生或某某女士光臨的牌子。來賓到達時，要全體起立歡迎。 並問來賓是否要喝杯茶水。 優21：同事受罰的時候，不要看著他 不管是那位同事被罰時，都不可以盯著那個同事看。如果是你惹麻煩挨罵，你也不希望別人看著你。 優22：對交辦工作有問題，可以立即詢問，或以MSN留言詢問 如果你有工作的問題，你可以問我。 但要明確說出問題點在?那你自己認為要如何較好 優23：用餐的基本禮儀 用餐時有些禮儀一定要遵守，用完餐要恢復原狀。 用餐時要考量其它人員是否是也已用餐 優24：接受別人的服務要惜福 你在公司所受到的服務，你要懂得惜福感恩。 優25：認識新朋友，要記住對方的名字 在公司遇見其它人時，要自我介紹,當你認識這些人時，你們要記住對方的名字。大家離去時，記得要稱呼對方,並說再見。 優26：進門時，如果後面還有人，請幫他扶住門 不論我們是在公司，還是在外，如果有人掉了東西，請幫忙撿起來，並物歸原主。即使物主比較靠近東西掉的位置，你還是要彎腰幫忙撿，這樣才顯得有教養。 優27：不吝於讚美 進行參訪時，不妨讚美一下我們正在參觀的地方。 看到別人也要懂得讚美別人