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淘宝和客户讲话 　　淘宝客服说话技巧淘宝客服好似一个实体店面的门士或是可以说是网络门士，是指销售人员，也是引导员，更是促销员。要针对产品与活动，进行加强说话技巧与沟通能力，打开客人的话匣子，更好的服务到每一位顾客。工具/原料打字速度语言甜美，平易近人　　做事有条理，考虑周到，不给售后添加事件　　方法/步骤　　不管是从企业还是私人公司内，只要从事开店或是服务的商家，一般都是有淘宝店铺的，原因在地，淘宝店铺简单易行，免费！　　.　　而且可以自行装修店铺，没有太多的服务费与扣金额的现象，当然如果想要做高端的店铺，服务费与靠前展示费，自然是少不了的。　　淘宝客服第一关，则是打字的速度；　　一般要求是过平均每分钟过60个字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企业，不同的要求；特别忙的客服，自然要求也高　　针对不同的活动或是相同的回复时，建议直接用快捷回复方式，减轻工作量。淘宝客服第二关，则是沟通能力；　　与客人聊天的过程中，体现出正式专业热情周到的一面；同时也要体现公司的正规也特色化的一面。　　客人主动聊天的时，对产品或服务都存在着很多的疑问与顾虑，这时第一要解决的则是顾虑，第二则是对产品的规格与特色的理解，第三则是价格问题。面对放心，专业，优惠的商家产品，没有一个客人不下单的。　　从沟通过程中，要着重注意点是细节与技巧；　　在客人咨询到的产品或价格时，客服要有一套官方的说词，这样的说词有时比较官架味比较重；建议转换成自己的语言进行说出，同时也要顾虑到客人的感受进行。　　比如：客人在问到产品的规格与质量时，发货时速，售后问题时等；可以放心大胆的让客人放宽心去购买，质量保证，全程服务的流程。。　　从沟通过程中，不要把太多东西说的太定形技巧；　　客人在沟通时，可能会问到某件服饰产品的具体尺寸，可以说的会有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如图所示。　　若是客人提到若是不满意是否无理由退换，可以说是，但是切记在聊天过程中要提到“若是无质量问题，来回运费自理”，不要引起售后麻烦。若是紧接着提到“若是有质量问题，我们免费调换；若是退货，不是包邮的第一次发货的运费不退”等相应的信息；有一个聊天记录。　　当客服闲的时候，或是在接到新活动的时候，可以多与老顾客进行互动一下，或是发一些优惠新活动的信息；　　提前给老顾客报个喜，送个优惠券，发一个红包等；当然可以组建一个群或是聊天室，闲时可以当着休闲聊聊天，说说笑话，吐槽一下生活与工作等；拉近与顾客之间的粘合关系。　　.　　注意事项　　客服说话技巧　　课程大纲　　?客服是什么？　　答：销售商品　　?客服的目的？　　答：让来的人都买，提升转化率，让买的人买更多，提高客单价。　　重点：作为新商家，销售转化率是最重要的，在产品定位确定情况下，先转化率达到一定的稳定水平，再去提升客单价。　　?客服沟通技巧？　　答：售中三步曲：接客，解决疑率，成交购买。顾客性格分类　　一、表现型爱表现自己善于表达喜欢被赞美。　　孔雀的表现：这款鞋子看着很不错，款式也是我喜欢的，就是觉得这个价格方面有点贵，能不能打个折或者包邮啊，好的话以后还来你们家买，呵呵。　　特征：孔雀总是喜欢说一大堆的话。　　分析：外向又八卦的孔雀喜欢与人聊天，你不要急天断掉这次话题，断续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象。　　对孔雀说的话：不好意思啊，这个鞋子我们现在已经是在让利销售了，基本就是成本核算价了，通常都说不讲价的，这个鞋子质量真的很好，是头层牛皮制作的，这样吧，你要买这双鞋子的话，我去帮你申请个优惠劵吧，下次来可以优惠哦！　　二、支配型做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心。老虎的表现：我觉得这个价格太贵了，便宜点　　特征：典型的自我意识强，言简意骸。　　分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，留下了好的印象，说不定下次他就想起你了。　　对老虎说的话：是的，这个价格在淘宝确实不算便宜的，不过我们店追求的是性价比最高，就这价位的鞋子来说，品质绝对是超值的。　　三、分析型重数据重细节尽力降低风险自己做出决定。　　猫头鹰的表现：看看还行，就是不知道穿上舒服不，毕竟鞋子跟衣服不一样，还是要上脚才能感受的，我又看不到你这个鞋子质量，不知道是真的有这么好，值这个价格呢，万一质量不好，能不能退货。　　特征：还没有飞翔，就已经想着退货了，吹毛求疵的说了一大堆，最后才提到价格的问题，但是已经把衣服给得罪光了这个就是典型的猫头鹰，是最难对付的买家。　　分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最重主要是专业再专