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服务态度质量总结报告 　　服务态度决定服务质量　　服务态度对于收费行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低就直接影响着企业形象。十月份，我班组把站上开展的“八比八看”活动中的“比服务态度，比仪表仪态”纳入日常管理，细化活动方案，根据实际工作落实，全力塑造一流服务，一流形象。活动总结如下：　　一、积极开展收费技能竞赛，树立服务典型。　　利用下班后，开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自练等方式，通过“争分夺秒、身体力行、一心二用、一心不能二用”四个环节进行比武，并涌现出了一批业务骨干，和服务标兵。从本质上调动了收费员的工作积极性，使综合素质、服务技能明显提升。　　二、加强窗口服务监督，建立奖罚制度。　　文明服务监督员和班组各小组长定期和不定期，检查各车道收费员服务态度窗口形象，采取现场拍照的方式，将收费员窗口形象保存下来，为加强对收费员服务监督力度，每一次检查或提醒都要做好检查记录。每次下班后通报一次服务质量情况。对于优质服务，仪表形象好的收费员予以奖励，对于服务态度较差、个人形象不佳的通报批评，提醒过后不改正者，班内处罚，直到达标为止。并将记录作为绩效考核的依据。　　三、规范服务行为，提升窗口形象。　　为进一步提升窗口规范化服务水平，做到语言规范、仪表规范、服务规范、业务规范、环境规范。　　一是语言规范，完善文明用语，做到语言得体，不说脏话；二是仪表规范，收费员上岗仪容、仪表要保持干净、整洁、大方，精神饱满；三是服务规范，坚持文明微笑服务，做到“”服务。四是业务规范，要严格按章收费，规范操作流程，减少误操作；五是环境规范，保持收费亭内物品摆放整齐有序，收费环境干净整洁。　　四、提高服务态度，提升服务能力。　　优质的服务有利于构建收费员与司乘温馨和谐的关系，在工作中，我班组积极培养员工“五心”服务态度，即：热心、诚心、虚心、耐心、责任心。即：接待司乘要热心，为司乘服务要诚心，司乘提出的意见要虚心接受，回答司乘询问要耐心，为司乘排忧解难要有责任心。并使每位员工在实际收费过程中，坚持做到主动服务、积极服务，服务周到，掌握娴熟的业务技能和良好的沟通技巧，只有不断改善服务态度，提升服务能力，才能在工作中得心应手。　　通过开展此次活动，使我班组成员充分地意识到良好的服务态度的重要性，通过扎实细致的措施实施，使我们的窗口形象有了显著的提高。　　征费二班　　XX年10月26日　　营业厅服务态度整改报告　　针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：　　全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。　　要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。　　值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。　　当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。　　“增强服务意识、转变服务态度、提升服务　　质量”自查报告　　按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：　　一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。　　二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。　　三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。　　针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要　　努力做到三个必须：一是必须