顾客知识管理与关系行销(pdf88).pdfVIP

第一章、緒論 第一節、研究動機 Drucker(2000)指出，二十一世紀將是知識的世紀，有效掌握與管 理知識，將是企業能否維持競爭力與繼續生存的關鍵。繼勞力、資本 等生產要素之後，企業最主要的競爭利器已與以往大不相同，為了創 造出持續性的競爭優勢，企業將其注意力逐漸轉移至其本身所具有的 獨特性及持續性資源，其中最能為企業帶來競爭優勢的資源莫過於 「知識」(張素馨，民 90) 。 知識管理是企業價值創造的基石，其能否有效推行，端視高階管 理者有無堅強的意志，以及制定策略時是否有通盤的考量。這兩項因 素同時攸關「顧客導向」的企業文化能否在企業內部生根茁壯。企業 必須對顧客需求的多元化現象進行瞭解，在全球化與通訊高速化的背 景下，各種情況相互糾結使得外在經濟環境變得極度複雜。所以，在 許多層面，顧客要求企業具備實踐力與創造力，因此企業必須加深對 「顧客」的了解(Arther Andersen Business Consulting ，2001) 。而Sheth , Sisodia and Sharma(2000)更指出，在二十一世紀，行銷的焦點將從過 去的大量行銷、區隔行銷，轉變成顧客中心行銷(Customer-Centric