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.. . 商场防损常识 针对防损部在日常工作中，面临的实际问题，作为防损管理员应怎样正确对待？ 一、收市时间已到，有顾客还在卖场时该如何处理？ 答：及时通知楼层负责人，指派人员，继续为服客提供全面的服务，并在一旁，引导顾客购物，直到顾客自动离开商场。 二、顾客在商场内吸烟时，该如何处理？ 答：应礼貌的说：“对不起，先生/小姐，我们这里是无烟商场，请你不要吸烟，谢谢合作”。 三、顾客与导购因货物质量问题发生矛盾时防损管理员应该如何处理？ 答：防损管理员应礼貌的对顾客说：先生/小姐，如果你有什么意见可以到我们办公室去谈，在这里会影响我们卖场秩序。 四、当超市报警器发生误报时怎么办？ 答：应很诚恳的对顾客解释，让顾客明白我们只是想消除商品的磁性，以免产生下一次误报。 五、发现顾客损坏公司财产，或违反商场规定，应怎样处理？ 答：若发现上述情况，应立即通知主管及楼导层值班人员，并向顾客解释商场的有关规定，等上级来时，视情况照价赔偿或相应的处理。 六、当顾客在商场向你询问某商品的具体位置时，怎样处理？ 答：首先礼貌问候：“先生/小姐，您好，此商品在某层、某区，或根据情况，亲自带领顾客到商品的具体位置”。 七、如果顾客丢失物品如何处理？ 答：将事情经过报告上级，由领导做好登记，协同导购，清洁工，帮助寻找，并安慰顾客，请他/她留下联系方式，告诉顾客若找回其遗失物品，将尽快通知他＼她来店领取。 八、在顾客不小心的情况下，把商品带出了超市，怎样处理？ 答：视情况礼貌地请顾客返回收银台补单。 九、有顾客在商场突然病发如何处理？ 答：通知值班主管和各楼层值班管理人员，一同协助其亲属或直接送往就近的医院。 十、当顾客提着购物袋及同类商品，准备进入本商场超市时，怎样处理？ 答：应礼貌地对顾客说：“先生/小姐，您好，为了避免造成误会，请到指定地点存包，非常感谢您的合作，谢谢！” 十一、当发现顾客手里拿着销售小票，不知收银台在哪里时，怎样处理？ 答：应主动、热情、礼貌，正确指引顾客到最近收银台买单。 十二、当发现某专柜有顾客选购商品，而该专柜导购不在时，怎样处理？ 答：应立即通知相邻专柜导购或楼层值班主管给予帮助，做好顾客的接待工作。 十三、收银员发现顾客使用假钞，与顾客发生争吵时，怎样处理？ 答：耐心向顾客解释，使用假币是不合法行为，银行授权本商场没收假钞，请他不要在卖场争吵，以免影响购物秩序。 十四、当有顾客在商场内拍照时如何处理？ 答：礼貌的告诉顾客，本商场为了确保厂家和公司的利益，未经允许，谢绝拍照。 十五、商场顾客过多和收银台买单的顾客过多，怎样处理？ 答：视情况报告值班领导，是否加派人手，防损管理员应提高警惕，加强巡逻，以免高峰期发生意外事故和不法分子乘机作案。 十六、若有小孩在手扶梯上摔倒怎样处理？ 答：立即上前关掉电梯，扶起小孩，并协同其亲人检查是否摔伤，通知值班领导，视伤情处理。 十七、顾客遗失物品，被防损管理员拾到后，怎样处理？ 答：作为公司员工，必须具有良好的思想素质及良好的品德，将物品完整交到总服台之后，及时通知广播室，广播“失物招领”，并向上级领导汇报。 十八、供应商及专柜员工未按公司规定，私自将商品拿出商场怎样处理？ 答：根据情况，调查清楚后，视其情况进行处理。如因供应商、导购不知道商场的放行流程及规章制度，可指导他们按照公司的规章制度进行办理放行手续；如因供应商、导购故意私自将商品拿出商场，则将当事人带到防损部办公室交由队长，根据公司的规章制度，对其行为进行处罚。 十九、顾客购买大量商品，不方便携带时，怎样处理？ 答：安抚好顾客，及时联系营运部负责人，根据情况，安排人员协助顾客，将商品送到指定地点。 二十、当顾客向防损管理员投诉时，怎样处理？ 答：仔细听取顾客的投诉内容，做好顾客的安抚工作，稳定顾客的情绪，视其情况，指引顾客到商场总服务台办理或通知相关部门进行及时处理。 二十一、顾客需退、换货时，怎样处理？ 答：做好顾客的接待工作，对顾客主动、热情，认真听取顾客退、换货的真正原因，了解顾客所购商品情况，及时通知相关部门负责人进行处理。 二十二、发现顾客携带宠物准备进入商场时，怎样处理？ 答：应礼貌对顾客说：“先生/小姐，您好，很抱歉，为了给广大顾客营造一个良好、安全的购物环境，请不要将您的宠物带进商场，谢谢您的合作”。同时将顾客的宠物进行妥善安置。 二十三、当顾客拿超市某商品买单，而商品条码无法进入电脑时，怎样处理？ 答：礼貌、热情的对顾客说：“先生/小姐，您好，不好意思，我们的收银系统临时出现故障，请您稍等，我立即通知相关人员进行紧急处理。 二十四、遇到顾客小孩走失时，怎样处理？ 答：做好顾客的安抚工作，稳定顾客情绪，详细询问走失小孩特征，及时通知各楼层当值防损管理员进行全面寻找，并通知广播室进行“寻