成都理工大学管理科学学院客户关系管理课件 第4章.ppt

第四章 CRM软件系统 本章学习目标 1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。 4．1主流的CRM软件系统 一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户数据，具有平台、接触、运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S模式，在产品开发过程中采用了以下的先进技术： 相关的先进技术: 电子商务平台Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技术，组件化技术、中间件技术、分布式对象技术，动态工作流定制与监控技术，数据仓库技术，计算机语音集成（CTI）技术、智能E－mail与因特网集成技术，多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术，网络安全技术、电子签名及身份认证技术，COBRA技术。 三、主流的CRM软件系统的特性有以下几点： 1．灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程。 2．功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。 3、几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。 4．与 Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 5．可扩展性 由于采取EAI（企业应用集成）和数据仓库技术，系统具有很好的可扩展性。 四． CRM软件系统模型 完备的CRM软件系统，应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，用来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。 CRM软件系统模型 根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。 4．2 CRM软件系统的构成及业务功能分析 4．2．1接触活动 一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。 二、接触参与阶段的主要内容 客户接触参与阶段的内容： 1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。 2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。 3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。 4．电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。 5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。 4．2．2 CRM软件功能模块 在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据. 1.市场营销模块-----在线营销管理。 2.销售管理模块-----销售自动化管理。 3.服务支持模块------在线服务管理。    4、模块间的关系 4．3 CRM系统的技术功能 对CRM的技术要求主要是六个方面: 1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。 2.对客户互动渠道进行集成的能力 与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 3.支持网络应用的能力 为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。 4.建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 5.对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工