销售技巧试卷批改.docVIP

.. . 梦洁营销分公司门店管理手册专用表格109 销售技巧考试试卷 （本试卷共2页，总分100分） 一、填空题：（共64分，32×2′） 1、门店是（业绩发源地），让客户喜欢来门市是门店服务的最低标准。 2、心态决定（行为），（行为）决定习惯，习惯决定客户感受，不要抱怨客户，客户就像（镜子）。 所属区域网点名称姓 名评 分 所属区域 网点名称 姓 名 评 分 注意： 答题请勿超过装订线。超过装订线的，该题不记分。 装4、哈佛大学人类行为报告中，对人的第一印象（55%）来自肢体语言，37%来自于（声音），（8%）来自于说话内容。 装 5、通常顾客来到门店，其心理变化有注意 （兴趣） 联想 （欲望）比较 （信赖） （决定）七个阶段，最后采取购买行为。 订6、在开场技巧中，掌握接近顾客的时机是很重要的，接近顾客的时机主要有8个，分别为：一进门就朝目标物走去、（扬起脸来）、客户一直注视着同一商品或同类型商品、（用手触摸商品，看标价）、看完商品后看销售人员、（脚静止不动）、一进门就东张西望、（与客户四目对上时），导购员要用（眼神）和（微笑）来争取机会。 订 线7、接近顾客后，开场的技巧有五个，分别为：（新的产品）、（项目和计划/唯一性）、简单明了、（重要诱因）、制造热销气氛。 线 8、在询问技巧中，每个人要先设计（问题表），在询问时需注意如下几点：①（不连续发问），因为这样会让顾客感觉有压力，像身家调查一样，在询问的时候问题最多不超过（ 3 ）个；②（从客户的回答中整理客户需求），不要答非所问，会让客户觉得自己很白痴；③（先询问容易的问题），将预算留在最后询问，多些时间刺激购买欲望，不要太早进入价格谈判。 9、处理顾客不满的六个步骤是：（ 聆听不满） 做笔记 （ 分析原因 ） 敲定与转达政策 （电话追踪） 自我反省。 10、在危机攻关中，我们要正确地认识顾客的不满，越难缠的顾客忠诚度越高，如须道歉的，其正确的道歉语言应该是（我向你道歉）和“谢谢你！”。 订线装二、判断题：（共9分，3×3′，正确的在后边的括号内画“√”，错误的画“×”。若是错误的，请在该题的下方进行改正，不进行改正的不给分，改正错误的无分。） 订 线 装 1、当顾客问到价格太贵时，应该回答：我们梦洁都是全国统一价，不打折。（ × ） 更正：是的，您的这种说法，我能够了解，只是我想向您说明一点的就是做成相对的质量就需要相对的成本，而在家纺行业当中质量才是最重要的，您说是吗？ 2、因为顾客害怕作出错误的决定，所以在促成销售时，我们要帮顾客做决定，这样能节省很多时间，很快促成购买。（×） 更正：我们要帮顾客做决定，但不是做最后的决定。 3、不管顾客身份、地位如何，不管有无购买力，我们均需一视同仁，不予差别对待，只要顾客进到门店，就是我们的朋友。（ √ ） 三、简答题：（17分） 人性的弱点有哪些？（5分） （1）多赚；（2）少花；（3）尊贵；（4）与众不同；（5）比较心 激发顾客购买欲望的技巧有哪些？（6分） （1）用“如同”取代“少买”；（2）运用第三者影响力；（3）善用视觉效用；（4）善用参与感；（5）运用人性的弱点；（6）善用人类的占有欲 3、请设计一个问题表（三句话，由易到难）。（6分） 要点：先开放式的，后封闭式的 四、综合题：（10分） 一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来，穿着比较简朴，这时，走到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边，表露出喜欢的眼神，但一看价格又皱了皱眉，跟导购员说：能不能打折？如果打折的话就买一套，并另外再配被芯和枕芯。针对上述种种情况导购员应如何应对（请运用所学的销售技巧进行解答）。 要点：1、不能差别对待； 2、表露出喜欢的眼神，首先表示赞美 3、对于能不能打折的回答，不能出现“没办法”、“公司规定不打折”等字样； 4、推销今天买，强调这一套相当好卖。