星巴克的客户关系管理.ppt

星巴克的客户关系管理 公司概况 星巴克创立于年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为多万客户提供服务。 星巴克一直坚持要在全球开设万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区个国家拥有多家咖啡店，拥有员工超过人。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为多间，其中约家在大陆地区。 此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在年星巴克将在中国大陆开设门店达家门店。 客户特征分析 “星巴克” 取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。 星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 星巴克的现状分析 企业理念  不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。 “情怀” 产品分类 星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料种，经典咖啡包括拿铁咖啡（）、香草拿铁( )、美式咖啡( )、卡布奇诺()、摩卡()、焦糖玛奇朵( )、浓缩咖啡()、浓缩康保蓝( )；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。 产品组合 组合一：巧克力松露蛋糕浓缩烘焙咖啡黄金海岸综合咖啡 由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕，是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。 组合二：提子司康拿铁 香浓香油口味，配以加州提子干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿铁或者早餐综合咖啡； 组合三：纽约芝士蛋糕卡布奇诺 星巴克标志性产品，芝香满溢，浓郁顺滑。 组合四：凯撒鸡肉卷美式咖啡 加州风情提供提拉卷入精致烟熏鸡肉，酥脆的上乘培根，配以新鲜罗马生菜，佐之精选凯撒酱，营养均衡，口味绝佳； 组合五：蓝莓麦芬本日咖啡美式咖啡 星巴克最具代表习惯的麦芬，配有香甜多汁的蓝莓，带着淡淡香草味道，顶部的面酥外皮松脆，里面松软可口。  分析到分析 、产品（） “第三空间”这个星巴克始终遵循的第一价值观，要求在产品、服务上创造自己的独特价值。在星巴克，为顾客冲好一杯咖啡前的每一步骤都严格把关， 具体地讲，就是挑选最好的阿拉伯咖啡豆，很好地运输和储藏，将豆烘焙至特定的程 度，然后以高标准磨碾、冲泡并高标准提供最后一道程序——服务。 、价格（） 星巴克在中国的价格同星巴克在本土市场的销售价格是一样的。仅仅是美元兑换成人民币，去零凑整。消费星巴克的有两种人：一种是来自海外的旅行者，他来到中国，在酒店附近散步，突然发现有一间以前就熟悉的星巴克， 于是进来看一下，换算一下汇率，哎，这儿的价格同国内一样，那么就来上一杯。反过来，如果价格不同，倒是会引起困惑。另一种是国内人士，毫无疑问，消费的推动力是基于文化上的某种认同。星巴克是咖啡，同时也是文化符号。 （一）分析 、渠道（） 正是有了“第三空间”这样的品牌个性，星巴克似乎并不担心合作伙伴不能调 配出可口、美味的咖啡，而是担心“不卖咖啡卖服务”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所领会。因此，星巴克为自己坚持直营的战略给出的理由是： 品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌， 强调动作、纪律、品质的一致性; 而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看做赚钱的途径，可以说，他们唯一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。 、促销（） 星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告也吸引不来客人， 也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销， 但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。 “我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。透过一对一的方式，赢得信任与口碑。 这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处!” （二）分析 顾客忠诚度 餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。 我不在办公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上······ 营销与服务体系 口碑营销 口