微笑服务与接待礼仪课件.pptVIP

微笑服务与接待礼仪 ; 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。;微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪;*; 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝??没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 思考：在这个案例中，你认为服务人员在服务礼仪上 有何不妥？？;优质服务的理念;优质服务的理念;优质服务全过程 ;1、精神面貌;（1）职业化眼神 请认真注视对话者的眼睛; 表示尊重、友好、专业、信任 ； 可以更容易听清楚对方的意思，避免误解，提高效率。 ★ 职业化眼神要点： 注视点——对方的双眼 动作要点——微收下颌，眼神温和 技巧1——配合微笑 技巧2——注视“三角区”;;2