科斯公司ERP和CRM整合分析-企业管理专业毕业论文.docxVIP

摘要随着中国的改革开放和国际化，我们对市场、营销、服务等都不再陌生。对商业、资 摘要 随着中国的改革开放和国际化，我们对市场、营销、服务等都不再陌生。对商业、资 本、管理从无知到有知，从漠视到重视，是我们近二十多年所取得的最重要的进步之一。 时至今日，我们从来没有与世界脉搏的跳动如此地接近，从来没有如此深切地感受到全球 化的竞争和各种各样的文化。2001年12月11日，中国加入世贸组织议定书生效，中国正 式加入世界贸易组织(WTO)，成为第143个成员。这一刻，我们感受到了世界对我们的承 认，也感受到了生存的压力。信息技术，特别是Internet，使得我们与全球各个国家、各 个民族、每个人之间的距离大大缩短了，也促使我们更加开放。在这样的时代，企业如何 生存和发展?对于永恒的问题，不会有一站式的解决方案。在这里，我们所研究的是，在 当今的时代，如何利用信息管理手段通过营销管理和客户管理提升企业的生存能力?本人 从事的是客户服务管理的工作，最近正着手准备实施企业的CRM项目，该项目将在半年后 实施，目前公司已经使用了企业资源管理ERP系统，但ERP作为后台系统，主要实现采购、 生产、库存、质量、分销、财务的信息化，而CRM则包含市场、销售和服务这三大领域。 企业当前的ERP系统越来越不能满足客户对企业的要求，如何有效实施客户关系管理系统 (CRM)?并且如何将两个系统攘合在一起、互相补充成为摆在科斯公司面前的问题。 本文以科斯公司为研究背景，剖析了公司当前ERP系统的使用情况和ERP为企业带来 的优势和存在的不足。80年代到90年代中期，企业利用各种技术优化内部各种流程，ERP 即企业资源计划系统以及供应链系统都是为了实现在产、供、销环节的自动化，从而提高 内部运转效率，减少了人为的错误，尤其是对库存管理，使库存的周转期得以大大的缩短， 离及时库存(JIT—Just In Time)的库存理想又进了很大的一步。科斯公司于2000年开始 使用Scala公司的ERP系统，ERP的实施帮助科斯可以实现订货，库存管理，采购，生产 计划以及财务部门的流程整合，从而提高了公司内部的整体运转效率。ERP的实施应用使 科斯得到很大的实惠，但是，ERP的设计主要针对生产、流通、财务领域，而对与客户有 关的企业经营活动，比如，在销售、服务和营销活动方面，传统的ERP系统还无法提供一 个有效的手段。目前，公司内部的众多低效率、内耗式的业务活动，如：客户信息零散分 割导致客户服务效率低下；信息不准确导致营销预算浪费严重；销售人员花在一般性事务 管理的时间太多；销售人员占有关键客户资料。从公司内部的实际需求来看，为了解决这 些客户信息分散，客户信息不一致等问题，迫切需要有一个类似于后台ERP系统功能那样 的能够整合多个客户服务部门的前台系统--CRM，以减少内部资源的浪费，提高企业前台 的工作效率。 CRM是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成。作为客户前台的CRM系统， CRM是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成。作为客户前台的CRM系统， 又必须同“老”的ERP系统进行信息交流，两套软件的设计仍然针对于企业的部分业务功 能，虽然有不断扩大之势，但远没有发展到可以覆盖整条业务流程的范围。CRM是负责同 客户直接打交道的所谓前台功能，而ERP则负责诸如库存、财务等后台功能，所以公司实 施CRM必须跨越两套装软件的界限。由于不同的软件提供商的设计思路及所用技术大相径 庭，于是进一步整合就成为必然。如何实现这两个系统之间在各个方面的整合成了科斯公 司在实施CRM时的一个大问题，这也是科斯公司CRM系统实施成功与否的关键因素之一， 目前中国大量的中小企业也需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。这也是 当前许多已经使用或将要使用ERP和CRM的企业共同所面临的问题。 本文利用市场营销理论和管理理论剖析了公司进行ERP和CRM整合的重要性。提出了 解决问题的对策及未来的发展战略，并将构建完善的企业信息系统。 由于本文涉及的ERP和CRM的系统整合问题尚属发展和探索阶段，笔者力求将理论和 实践结合，分析和总结得更全面、更科学，但因水平有限及时间仓促，对一些概念或内容 的分析组织难免有不当和偏颇之处，在此恳请各位专家给予批评指正。希望能与业界同仁 在理论及工作实践中共同探讨系统整合方案，使ERP、c删系统更好地为企业服务。 AbstractAlong Abstract Along with the innovation，open and internationalization of China,we are not unknown of market，distribution，service and SO on．Toward busine