工程部客户服务培训.pptVIP

客户服务培训;客户满意度方程式;顾客满意：;顾客不满意：;; 服务的意义：; ;客户服务;什么是服务？;服务意识的特点： 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（客户让你做和你主动做所带来的两面效果） 主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。 服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。;客户服务;1）社会发展的趋势，经济体制由计划经济向市场经济转变。 国有垄断企业：电信网速不及英美1/10，费用远超英美3~4倍；水电煤气从安装到设备价格，没有选择和划价余地；动车采购千元纸巾盒卖你个质保2年的快餐；石油企业说涨就涨，说不跌就不跌……两会期间诸多提案已经开始向所谓的“公益型”企业叫板。 锦华是国有垄断企业吗？不是！我们是地地道道的市场说了算的服务型企业，市场选择锦华，不是锦华选择市场。;2）商业竞争的趋势 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场大环境里，在产品本身的差异越来越小，产品同质化的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;2019/5/8;2019/5/8;2019/5/8;2019/5/8;时间过了不久，其他米店