业务管理课程之如何平息顾客的不满培训课程.pptVIP

态度 是什么 ? 从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式 从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式 我好开心呀！ 态度是动态发展的过程 每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度 积极的态度有助于问题的解决 积极态度的魔力 积极态度激发热情 积极态度增强个人魅力 相信天生好运气会促使好事情发生 我以前就听过这套老话！ 积极的态度是会被“偷走”的 迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者 当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会 没有人能偷走我的积极态度！ 态度需要经常更新 更新态度，对抗： 冲击波 自我形象问题 消极趋向 工艺 我的态度每日更新 如何调整你的态度（6种技巧） 1、要有幽默感 创造幽默 笑是一剂良药 反面技巧 洗个澡轻松一下 2、发挥你的成功因子 更多地谈到你的成功因子 更多地考虑你的成功因子 通过享受成功因子来激励自己 GO GO GO！ 3、简化！ 简化 要把自已从复杂状态中释放出来 4、隔离！隔离！ 用交谈来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 改变自已的环境 隔离！隔离！ 5、看好自已 改善服饰、发型、化妆 显示健康、保持自我 我是靓女！ 6、清楚你的目标 有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。 我的目标？？ 态度与工作环境 积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染 适应新同事加入 来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能和观点 保护你最宝贵的财产 步骤一： 在碰到困难之前先暂缓行动 步骤二： 尽可能找出最佳解决方法 步骤三： 从容地接受解决方法 保护你最宝贵的财产 在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境 或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议 会对你有所帮助： 把变化看做机遇。 接受事实：进行某些调整是必要的。 要认识到，暂时的消沉是正常的。 继续努力吧！ 总结 几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极 在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得成功的关健所在 练习： 每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所遇到的难题或挑战 Q A 谢 谢! 关怀顾客的五大要素 * 朱明工作室 zhubob@21 * 朱明工作室 zhubob@21 * 朱明工作室 zhubob@21 如何平息顾客的不满 目 的 赢回顾客的信任,从而保持其信任度 从不满的顾客中获得进步 投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应） 对于安全性的高期待值 消费者保护措施的改善 信息化社会的快速发展 投诉数量的增加 要求条件的提高 更加迅速更加适当的对应 新闻媒体 的报道 顾客不满的主要原因 投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格) 顾客满意的效果 1、重复购买，重复入厂 …增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 …增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 … 产生更深的信赖感 4、提出问题 …是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户 为什么平息顾客不满很重要 绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满…………..4% 潜在的不满…………………….96% 顾客的口啤 顾客的口碑 有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 11×5人 共67个不满 1个不满意 11人 11×5人 共67个不满 为什么平息顾客的不满很重要 抱怨即信赖 化抱怨为建立顾客忠诚的契机 不满对应与忠实度的关系 有不满 再购买意向 如何平息顾客的不满 不满的顾客想要什么? 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩戒或惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自已的意见 处理不满的基本方针 1、不要产生负面评价 2、设身处地为顾客着想 3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度 4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝 六步骤平息顾