内蒙古财经大学工商管理学院管理沟通课件第三章 人际沟通.ppt

本章教学目的与要求： 通过对本章的学习，了解人际沟通的概念、动因、 类型、特性，个性、气质、类型等因素对于人际沟 通的影响，熟练掌握人际沟通的障碍以及如何提高 人际沟通的技能。 本章教学重点与难点： 重点：人际沟通的障碍 难点：人际沟通的技能 教学方法与手段：课堂教学 情境讨论： 一个人打算坐公共汽车旅行，汽车上午10：50分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站？”另一乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是一辆晚点的从9号港湾开往另一方向的汽车。 分析：此人出了什么差错，什么地方出现了沟通障碍？ #(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 一、人际沟通 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。 从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 人际沟通与管理沟通的关系 管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。 二、人际沟通的动因 人的社会性决定了人们进行相互沟通（情感宣泄） 社会分工协作的需要 具体而言： 1、社会属性 2、心理满足和情感交流 3、任务性 三、人际沟通的类型： 四、人际沟通的特性 社会性 选择性 主动性 互动性 符号性 干扰性 五、有效的人际沟通 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。 保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。 与信息接受者保持良好的关系 六、沟通漏斗现象及原因 心里----100 说出----80 听到----60 听懂----40 执行----20 1、漏掉、没有笔记； 2、不好意思； 3、有干扰； 4、没有方法； 5、没有监督。 个人沟通障碍 1、地位差异（办公桌2、主动近下属） 2、来源的信度（非典期领导握手；喝净化水） 3、认知偏差（航空小姐漂亮;同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。） 4、过去经验（60岁老人） 5、情绪影响 （魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。） 6、技巧的差异（说与写；手写与打印） 7、语言、非语言暗示 组织沟通障碍 8、信息泛滥（罗斯福没看到偷袭珍珠港信息；分颜色管理） 9、时间压力（大事迅速决定，小事拖延不做） 10、组织氛围（不摔东西；不马上批评；告知领导班子） 11、信息过滤（有信息等于权利；认为没必要） 12、缺乏反馈（副作用：讲话人不讲了；照误解操作） 13、媒介 思想者 记住别人的名字，而且很轻易地叫出来，等 于给别人一个巧妙而有效的赞美。 ——（美）卡耐基 要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细 观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部 表情容易多了。 ——（英）查斯特·菲尔德 突破沟通障碍① ——利用反馈 你或他，必须养成一个习惯——“回报”。即回头报告。 紧盯到底的习惯——让他人养成一个回报的习惯。 事前讲清楚，事后负责任，大家不要推、拖、赖。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的习惯。 正反馈强化行为；负反馈改善行为 突破沟通障碍②  ——简化语言 电梯演说 孟子善听，庄子善举例 相对论是什么？ 突破沟通障碍③ ——主动倾听 突破沟通障碍④  ——其他方法 移情能力(有效的沟通者必学具备“同理心”) 跟着思路走 创造一个相互信任的环境 缩短信息传递链 建立沟通特别小组 加强部门平行沟通，促进横向交流 提高可信度 人际沟通三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)