新服务开发和流程设计.pptVIP

第2篇 构建服务企业;新服务开发和流程设计;4.1 本章概要; 服务创新=根本创新+附加创新 根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。 附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。;服务创新的来源;一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。” ;服务创新：太阳马戏团Guy Laliberté ;太阳马戏团的创新： 盖-拉里贝特用了20年时间，从街头的杂耍艺人成为年收入9亿美元的全球文化公司总裁 将马戏团的特性、剧院的特性以及音乐剧表演的特性融合在一起 体验经济：突破了传统娱乐业的范畴 ，创建了梦想的领地 ;技术进步是根本创新的基础;服务业中的技术创新;创新所带来的挑战;4.3 服务设计的因素;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;（2）服务流程的时间分析：;时间统计;（2）服务流程的时间分析：;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务