客户满意度调查分析报告.docVIP

... ... 2016 年客户满意度调查分析报告 2018 年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业 务量 80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为 1 2016 年客户满意度调查分析报告 传真、邮寄或 EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量 80%以上的客户。 六、调查内容 总体 序号 子项 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 上图为调查项比例 对投诉和意见的反馈时 8 效 注：重要性权重应根据每年的统计分析 9 对投诉的处理结果 0.05 结果进行调整，以利于公司业务改进。 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表 - 5 分制[ 表 3] ） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 2 2016 年客户满意度调查分析报告 得分 5 4 3 2 1 大大超出期 基本符合期 期望 超出期望 在期望之下 大大低于期望 望 望 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3 分，遗漏 2 项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 公司对满意客户的认定标准为 “≥ 70”( 满意度指数计算结果换算 为百分制) 。 八、结果分析 问卷有效性判定 问卷有 统计频次 序号 客户 漏答数 问卷说明 效性判 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 定 1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效 2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效 不满意 6 个， 3 C 0 0 0 6 3 3 很不满意 3 无效 个，漏答 3 个 4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效 6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效 3 2016 年客户满意度调查分析报告 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只 有 63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 产品质量保证 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品数量保证 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品包装、外观造型 50.0% 25.0% 25.0% 0.0% 0.0% 产品价格 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 0.0% 交货期限 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员态度 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员配合度 0.0% 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 对投诉和意见的反馈时效 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 对投诉的处理结果 0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 与竞争对手的综合比较 0.0% 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 客户继续合作的意愿 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 4 2016 年客户满意度调查分析报告 客户的综合评价 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 满意度分析 整体满意度分析 单项 子项 总体重 要性权 重 A B C D 评分 指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数 单项指 数均值 综合 得分 （百 综合满 意指数 分制） 产品质量保证 0.15 5 0.75 4 0.6 4 0.6 4 0.6 4.25 85 0.6375 产品数量保证 0.15 4 0.6 5 0.75 5 0.75 4 0.6 4.5 90 0.675 产品包装、外观造型 0.10 5 0.5 4 0.4 5 0.5 3 0.3 4.25 85 0.425 产品价格 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 60 0.3 交货期限 0.08 3 0.24 5 0.4 4 0.32 4 0.32 4 80 0.32