电话接听操作手册.docxVIP

礼仪部电话接听操作手册 一、目录 1、目的 2、电话接听礼仪 重要的第一声 保持喜悦的心情 端正态度与清晰明朗的声音 3、电话接听技巧 基本技巧 4、电话转接流程 电话转接流程图 电话接听流程模拟 熟记公司各部门分机号 5、电话接听注意事项 前台电话接听人员需要遵守的秩序 前台接待人员的岗位职责 6、日常监督 7、关于培训 8、关于考核 一、目的 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话交流，解答、能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 公司为了合理安排招商资源共享，故电话接听统一安在前台进行接听，根据来电需求做好各部门转接。 二、电话接听礼仪 1、重要的第一声 当客户打来电话时，若以接通，就能听到对方亲切、有没的招呼声，心里一定会很愉快，使对方对话顺利展开，对该公司有了较好的印象。因此要记住，接电话时，应时刻有“我代表公司形象”的意识 2、保持喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样是对方看不见你，单是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下好的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 接听电话过程中严禁嘴里含着食物或其他东西，影响发音。即便是懒散的姿势对方也能够察觉出来。保持坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让误解为盛气凌人。 三、电话接听技巧 1、基本技巧 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接听电话 跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程，要养成良好的接听习惯。通常应该在电话铃声响在三声之内接听电话，铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让客户对公司留下不好的印象。如果发生忙于其他工作，没有在规定时间接听电话，让对方等待很久的情况，接起电话应立刻向其道歉“不好意思，让您久等了”。 报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。 如：“您好，虎门地一大道招商中心，请问有什么可以帮助到您的？……”。音量适中，吐字清晰，使用礼貌用语，彬彬有礼地向客户问好。体现公司形象及自身的专业。 确定来电者身份姓氏 接下来需要确定来电者的身份。这个步骤是很重要的。结合公司自身情况，来电者多数是询问商铺细节的客户。回答客户的问题时必须以精准的语言和肯定的口气解答。如有不确定的事项不可以草率的回答，这代表着公司的诚信，不可马虎。认真记录来电者的信息，根据不同境况快速转接到内线相关的品项分机号处，让其稍事等待。 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该迅速判断以下几个问题： 1、本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？ 2、是否一定要指名者亲自接听？是正常的客户询问，还是电话行销？ 3、必须按照“谁接听，谁负责”的原则。 注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，十字礼貌用语绝不可少“您好，请，对不起，谢谢‘再见”这些礼貌用语可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。 声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错