爱心呼叫中心呼叫信息系统设计说明书.doc

中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司 第 PAGE I 页 抚顺爱心呼叫信息系统 详细设计说明书 文件状态： [ ] 草稿 [√] 正式发布 [ ] 正在修改 文件编号： SICT-2011-抚顺爱心呼叫信息系统-详细设计说明书 当前版本： V1.1 编 制： 李鸿彬 审 核： 批 准： 日 期： 20 目 录 TOC \o 1-3 第一章 概述 h 1 1.1 目的 h 1 1.2 项目背景 h 1 1.3 范围 h 1 1.4 术语定义 h 2 第二章 业务管理系统 h 2 2.1 基础数据 h 2 2.1.1 组织机构设置 h 2 2.1.2 社区机构管理 h 4 2.1.3 服务机构管理 h 8 2.1.4 政府机构管理 h 10 2.1.5 服务机构审批 h 13 2.1.6 知识库管理 h 14 2.2 个人档案 h 18 2.2.1 老人档案管理 h 18 2.2.2 义工档案管理 h 23 2.2.3 义工岗位管理 h 26 2.2.4 老人档案审批 h 29 2.2.5 义工档案审核 h 32 2.3 商户档案 h 34 2.3.1 商户档案管理 h 34 2.3.2 商户档案审批 h 37 2.4 服务管理 h 40 2.4.1 服务项目管理 h 40 2.4.2 服务等级管理 h 42 2.5 工单管理 h 45 2.5.1 工单管理 h 45 2.6 账户管理 h 48 2.6.1 角色管理 h 48 2.6.2 账户管理 h 50 2.7 回访受诉 h 53 2.7.1 回访计划 h 53 2.7.2 回访管理 h 56 2.7.3 受诉管理 h 59 2.8 短信管理 h 63 2.8.1 站内短信 h 63 2.8.2 手机短信 h 65 2.8.3 短信群发 h 66 2.8.4 短信模板 h 68 2.9 系统管理 h 71 2.9.1 通知及任务发布 h 71 2.9.2 常用电话管理 h 74 2.9.3 服务用语管理 h 77 2.9.4 选单管理 h 80 2.9.5 系统监控 h 83 2.9.6 日志管理 h 84 2.10 统计分析 h 87 2.10.1 坐席统计报表 h 87 2.10.2 工单统计报表 h 89 2.10.3 中继统计报表 h 90 2.10.4 短信统计报表 h 91 2.10.5 义工档案报表 h 92 2.10.6 老人档案报表 h 92 2.10.7 服务机构报表 h 93 2.10.8 商户档案报表 h 94 2.10.9 政府部门报表 h 95 2.10.10 坐席考勤报表 h 96 第三章 坐席软电话系统 h 97 3.1 来去电弹屏 h 97 3.1.1 老人信息 h 97 3.1.2 GIS定位 h 98 3.1.3 弹屏工单 h 100 3.1.4 弹屏回访 h 103 3.1.5 弹屏受诉 h 106 3.2 分机管理 h 107 3.2.1 坐席电话 h 107 3.2.2 分机显示和会议成员显示 h 112 3.2.3 分机控制 h 114 3.2.4 会议控制 h 120 3.2.5 队列显示 h 123 3.3 个人设置 h 124 3.3.1 功能设置 h 124 3.3.2 资料修改 h 126 3.4 其他功能 h 127 第四章 WEB自助管理系统 h 127 4.1 登录 h 128 4.2 注册 h 130 4.3 义工自助服务 h 131 4.3.1 登录密码更改 h 132 4.3.2 义工信息维护 h 133 4.3.3 服务工单查询 h 135 4.3.4 服务工单统计 h 136 4.4 商家自助服务 h 137 4.4.1 登录密码更改 h 137 4.4.2 商家信息维护 h 138 4.4.3 服务工单查询 h 141 4.4.4 服务工单统计 h 143 4.5 服务机构自助服务 h 143 4.5.1 登录密码更改 h 144 4.5.2 服务机构信息维护 h 145 4.5.3 服务工单查询 h 147 4.5.4 服务工单统计 h 148 4.6 社区机构自助服务 h 149 4.6.1 登录密码更改 h 149 4.6.2 社区机构信息维护 h 150 4.6.3 老人信息采集 h 152 4.6.4 服务工单查询 h 157 4.6.5 服务工单统计 h 159 4.7 退出 h 159 爱心呼叫中心呼叫信息系统详细设计说明书 中国科学院沈