标准酒店礼仪.docVIP

标准酒店礼仪 酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、会议部、保安部、工程部（电工、空调、锅炉）。 前厅部的主要任务 销售客房；准确掌握房间状况；提供各类相关服务（机场、车站接送，在大堂口迎接；行李搬运、出租车、邮电服务；投诉、贵重物品寄存代理购买机票及建立客户账号等）；整理和保存相关信息资料（开房率、营业收入、投诉、表扬、预订、离店）；接待和协调对外服务（联络各部门）；负责客房帐务（定金或预付款，建立个人帐户、登帐、结帐等）；7、建立客户档案（姓名、数据资料，分析客源市场、消费项目及能力） 前厅部的岗位职责 1、迎宾岗位。车站、机场、门厅；行李；叫车，打开车门，放上行李；关门，微笑道别。 2、预订岗位。24小时 3、开房岗位。登记、入住手续、验证身份证；介绍房间、房价离店日期；问询。 4、记录岗位。按字母顺序存放在保管盒里；整理报告、预约客源等。 5、行李岗位。寄存服务，带路。6、问询岗位。 7、电话总机岗位。8.收银岗位。9、商务岗位。复印、打印、传真、安排会议场所，会议服务。10.票务岗位。车、船、机票，结算。 （一）前厅服务礼仪 接待员目视顾客，面带微笑，“您好，欢迎光临”，鞠躬致礼。乘车，开启车门，一手拉开车门，一手挡在车门框上沿，以免客人碰头。行李。 前厅服务的素质要求：形象出色；品性端正；举止得体；知识面较宽；技能娴熟；应变能力较强；语言能力过硬；人际关系处理