课件：宁国运管所培训.ppt

1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 ? 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 ? 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。 服务用语和言行举止要求 3、运营结束 停车 收费 下车 1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释 1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据 1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李 4、交接班和暂停运营 1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志 模块四：服务技巧与禁忌 1、乘客心理 紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。 稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信 情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 　　针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。 2、满足乘客的需要 询问类 释疑类 解难类 满足乘客语言服务的需求 临时停车的便利 停车等候的便利 下车便利 满足便民的服务需求 3、正确处理与乘客的服务纠纷 服务纠纷 的种类 严重服务纠纷 轻微服务纠纷 投诉处理 投诉处理步骤 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 4、特殊乘客的额服务要求 做好产妇、孕妇乘客的服务 特殊乘客的 服务要求 做好伤病乘客的服务 做好儿童乘客的服务 做好残疾乘客的服务 做好老弱乘客的服务 5、服务禁忌和违法行为 服饰整洁、文明礼貌、服务规范； ? 安全行车，遵守交通管理法规； ? 携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡； ? 在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客，不得乱停车； 按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停运标志； ? 按照最佳路线行驶，不得故意绕行； ? 必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物 收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱 尊重为本 善于表达 形式规范 * THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * ?此篇可举例说明。 讲师可结合当地习惯进行发挥。强调学员注意理解时间、目的、场合的含义，活学活用，不可死板。 参考讲法。 ?我们这里强调的是一个人基本的着装原则，但是各位一定要活学活用，不可死板教条。比如说参加公司的大型表彰会，大家都是职业装，你一个人穿休闲装，就会显得很不协调，时间、场合、目的都不对。再比如说去郊区展业，就不太适合着职业装，因为那样会显得你与准客户之间距离太远，而达不到你要接近他们的目的。可是你要去写字楼拜访，就一定是职业装，否则会和那里的环境很不协调，显得格格不入。还有许多例子，像这样的情况下………… ?所以着装首要原则看目的，其次看时间，然后看场合，合起来就是TOP，“着装高手” 这里强调的是概念，那我们男士和女士在着装上还有那些细节需要注意？怎样着装才能更