20XX年如何达成全面客户满意培训课程.pptVIP

; 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔”  ? 有效沟通—达成客户满意的方法     ;我的姓名： 我的公司： 我的特点： 我的期望： 掌声鼓励!;对全面客户满意的认知;全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) ;木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板;感知服务质量差异;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚;如何达成全面客户满意;客户服务的构成要素;专 业 性;专业性;专 业 性;卡诺客户感知模型;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;职业化的核心内容 * 敬业  * 专业 * 不可以轻易被替代;干得漂亮，一个美国游客在日本的经历;干的漂亮！;案例：“德国最愚蠢的银行”　　2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行---雷曼兄弟公司,向法院申请破产保护。消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，当日10:10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。; 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。 　　 国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。;负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他???来后会看的。　　;　　 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。;信贷部经理莫德尔： 我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。 公关部经理贝克： 雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。 ;;二十一世纪最大的危机;有效沟通 ---客户满意的核心;; 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。 ; ?、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。; 沟通的过程;训练与思考--- “抓间谍”的启发; ?、有效沟通的方法 ? 双向沟通  ? 表述明确 ? 主动沟通的心态 ? 积极倾听 ? 同理心 ? 宽容 ? 及时反馈 ? 谈行为不谈个性; 沟通的过程是一个双向的循环，即： 表达、倾听、反馈;沟通的最高境界是: 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说 ---卡耐基; 表达的方式; 语言表达; 语言表达; 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。;用客户喜欢听的句式来说话; ; ; ; 非 语 言 沟 通;;动作语言;应避免地肢体动作;;