旅游景区服务标准体系构建研究-工商管理专业毕业论文.docx

摘要 摘要 万方数据 万方数据 摘 要 旅游景区是旅游业发展的重要基础。它既是旅游业的重要组成部分和旅游市 场的核心吸引物，也是旅游就业的重要渠道、旅游创收的重要来源和旅游业形象 的重要体现。为进一步规范旅游景区（以下简称景区）的管理，整体提升企业的 管理效率、服务质量和顾客满意度，政府推荐采用标准化管理的方法进行景区管 理，并在全国开展了旅游景区服务标准化试点（以下简称试点）的建设工作。试 点建设工作最重要的内容之一就是构建完整的景区服务标准体系并实施管理，通 过几年试点，国内景区服务标准化工作取得了丰硕的成果，但是同时也显露出当 前国内旅游标准化理论、方法总结和研究不足，难以更好地指导景区开展试点建 设的窘境。尤其是对景区服务标准体系构建中，实用的景区服务标准体系框架、 明晰的景区服务标准体系构建的程序和方法研究不够，导致试点建设的成效降 低。因此，笔者认为极有必要对景区服务标准体系构建进行研究，来提升景区系 统性管理的水平，使景区降低管理成本、提升管理效率，服务质量稳定并持续提 高，以进一步增强景区的综合竞争能力。期待本文的撰写能为未来各级试点开展 景区服务标准体系建设工作提供思路，并为我国旅游业规范化和标准化发展贡献 绵薄之力。 在论文的撰写逻辑关系上，第一，本文在理论基础（第二章）中给出了本文 在撰写过程中涉及的一些基本概念和理论思想，这些理论思想包括系统管理、标 准化管理、综合标准化管理、全面质量管理和沟通管理等，以便为后文的研究和 撰写提供必要的理论基础。第二，在景区标准体系管理的现状和问题（第三章） 中分析了景区标准体系建设存在的问题，具体表现为：组织建设和管理羸弱、标 准体系框架搭建不合理、标准体系建设的程序混乱，后文的撰写围绕这三方面问 题的解决方案开展研究。第三，在景区服务标准体系框架的构建（第四章）中， 给出了标准体系构建的原则和重构的标准体系框架。在此考虑到标准体系搭建所 采用的框架结构是服务标准体系建设的前提，同时也是服务标准体系建设程序 （第五章）中一个重要的环节，但为了在撰写体例上保持大体一致，故把体系框 架的构建作为单独一章进行撰写。第四，在景区服务标准体系建立的程序和方法 I （第五章）中，给出了景区服务标准体系建设从开始到持续改进完善的整个过程 方法，该章节是本文研究的重心。在第五章撰写的最后，作为本文所提出的程序 方法的实践性支撑和理论验证，笔者给出了曾使用该套方法实践过的景区清单， 并给出部分景区服务标准体系建设后获得的成效情况，这些实践数据也许能为其 他研究者提供一定的借鉴。 关键词：旅游景区；服务标准体系；服务标准化试点；标准体系框架；服务 标准体系的程序 II Abstract Abstract Abstract Tourist attraction is the basis of Chinas tourism development. It is not only an important part and the embodiment of the image of the tourism industry, the central attraction in the tourism market, but also the important source of employment and income. So it is a problem have to be settled urgently that how to improve management to upgrade the management efficiency, service quality and customer satisfaction of a tourism enterprise. At present time the government recommends to used method of standardization management for scenic management, and has carried out the pilot project of tourism scenic service standardization. One of the most important content of the pilot project is to build and implement an entire standard system of scenic service the management. Now the pilot project had scored rich fruits through years of exploration and a