20XX年服务营销理论.pptVIP

第五章 ;□学习要点;□目的要求 ;第五章 服务营销理论;一、顾客满意理念;㈠顾客满意概述;⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括了企业外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供 ③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素; ⒊顾客满意的意义 ①顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传 ②顾客满意感有利于企业的长远发展。一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客满意感策略并不能增加企业的短期收益，有时甚至会降低企业的短期利润。; 但是，从长远来看，企业为顾客提供满意的消费经历，能够促进企业的长远发展。 ③企业通过对顾客满意程度调查，可以了解本企业顾客的满意程度，并根据顾客的总体满意程度，估计企业今后可能的绩效 ;(二)顾客满意度; 2.服务营销中顾客满意度测评。顾客满意度的主要操作步骤和指标体系： ①测定顾客预期的服务质量（消费前）。测定的指标包括3点。 ②测定顾客经历的服务质量。测定的指标包括3点。 ③测定顾客感知价格。两个角度 ④测定总体顾客满意度 ⑤测定客户抱怨 ⑥测定顾客忠诚度。包含了三个指标。; 3.提高顾客满意度