20XX年服务营销培训.ppt

服务营销;服务故事;;什么是服务?;练习;练习:;什么是服务?;顾客服务;服务的特征;某软件企业:倾注自已全部心血,努力实现顾客的梦想 某制药厂:你健康,我健康,他健康,人人都健康。;中国电信;南方李锦记业务部服务方针; 三 大 标 准;八 项 注 意;为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重:售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助性服务的价值, 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?;什么是服务?;制造业主导 服务业主导;部分工业化国家服务业就业比例%;美国就业趋势(GDP)统计图;小组讨论——质量评估;1979年美国管理专家调查;他们的发现;问题;;《哈佛商业评论》1990.9.10;施乐公司;美国某快餐店对80万进行调查;;他们的发现;服务的显著特点;2019/5/13;2019/5/13;2019/5/13;按服务经历分类;2019/5/13;2019/5/13;2019/5/13;服务营销系统中有形的要素和沟通部件;服务营销系统中有形的要素和沟通部件;他们的发现;问题;精彩内容:服务工作面临的挑战;精彩内容:如何有效应对服务挑战;服务营销三角形;;2你的客商有多高?;首先了解什么是客商CQ;“顾客永远是对的”这句话对吗?;现场调查;现场调查;你最关心的是什么?;顾客最关心的是什么?;顾客怎样评价你?;顾客的坐标系;

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