高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范.docVIP

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范 一、仪容仪表? ?1、男员工? ?1.1头发：不可漂染黑色以外的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。? ?1.2面容：保持清洁，不准留胡须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；? ?1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。? ?1.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。? ?1.5鞋：着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 ?? ?2、女员工? ?2.1头发：不可漂染颜色艳丽的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。? ?2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑。 2.3手指甲：保持干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。? ?2.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。? ?2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损； ?二、仪态? ?1、站姿：? ?1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。? ?1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。? ?2坐姿：? ?2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起。? ?2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、跷腿或半躺、半坐；不得趴在工作台上。? ?3、行态：? ?3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正。? ?3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。? ?3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品。? ?3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。? ?3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。? ?3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起。? ?3.7与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。? ?3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。? ?4、手姿：? ?4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。? ?4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。? ?4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。? ?4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。? ?三、举止? ?1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过。? ?2.在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起。? ?4.保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳。? ?5.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。? ?6.在公共场合不得将任何物品夹于腋下。? ?7.不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。? ?8.在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。? ?9.不得在客人面前经常看表。? ?10.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。? ?四、表情? ?在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：? ?1.微笑，是起码应有的表情。? ?2.要热情、亲切、友好。? ?3.要坦然、轻松、自信。? 4.要沉着稳重，不卑不亢。? ?5.不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。? ?五、言谈? ?1.语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；? ?2.禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；? ?3.说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；? ?4.注意使用恰当的称谓称呼客人；? ?5.注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；? ?6.不得模仿客人的语言，语调和谈话；? ?7.禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；? ?8.回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；? ?9.不讲过分的玩笑；三人以上