20XX年移动客户满意度提升研究.pptVIP

汉中移动客户满意度提升研究;目 录;研究背景及研究意义;论文共分6章 第一章为绪论。首先简单分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意义；最后，介绍了本文的主要研究思路和框架。 第二章为理论文献综述。对客户满意度和度量模型及国内外研究文献进行了评述。 第三章为对汉中移动客户满意度的现状进行调查。首先对汉中移动的发展概况、面临的服务压力进行了介绍，其次，建立了汉中移动通信客户满意度评价体系，再者，确定了客户满意度的问卷设计方法、调查对象的选择，调查结果的处理方法。 第四章为汉中移动客户满意度调查结果分析，并根据调查结果确定汉中移动客户满意度提升的方向。 第五章为汉中移动的客户满意度提升策略。首先确定了客户满意度提升的整体思路，并分别从客户满意度提升的保障机制、监控机制、短板商业过程满意度改善机制及客户沟通机制4个方面给出了相应的管理策略建议。 第六章为结论。归纳出本文所做的主要工作，主要研究结论，并给出了后续研究中可以进一步探讨的工作。;目 录;;汉中移动满意度调查的组织方法;目 录;考核项目;资费不满意客户分布：32%客户认为现有资费标准不清楚，25%客户认为异常消费告知缺失，22%客户认为资费标准设计过于复杂，21%认为收费高。 不满意根源：①客户感知费用高、套餐多，但又不知道到底哪个适合自己；②对现有资费标准不了解，异常消费告知缺失，包月套餐里赠送的话费用了多少、剩余多少不清楚；③客户感知资费比电信、联通高，特别是漫游费、长途费。;调查结果分析——新业务不满意原因;调查结果分析——促销和营业厅不满意原因;汉中移动客户满意度提升方向选择;目 录;汉中移动客户满意度提升的整体思路;提升策略1：建立跨部门满意度考核机制 ;提升策略2：建立客户满意度提升监控机制(1);提升策略2：建立客户满意度提升监控机制(2);;;;;;;目 录;研究结论;展望;目 录;论文评审问题回答1;论文评审问题回答2;致谢;感谢：答辩委员会各位老师的聆听 期望：多批评指正;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛???冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科