谈谈寿险公司柜面服务的不足与优化.docxVIP

谈谈寿险公司柜面服务的不足与优化*张虹( 湖南大学金融与统计学院，湖南 长沙 410079) 谈谈寿险公司柜面服务的不足与优化* 张虹 ( 湖南大学金融与统计学院，湖南 长沙 410079) ［摘 要］ 营业柜面是寿险公司对外服务的窗口，在强手如林的激烈竞争中，柜面服务质量在树立公司形象、提升竞 争能力方面起着至关重要的作用。目前一些基层寿险公司柜面服务质量和服务水平难以满足我国寿险市场和寿险产品的 创新发展的要求，提升服务质量仍然是当前一项十分紧迫的任务。 ［关键词］ 寿险公司; 柜面服务; 现状与对策 ［中图分类号］F840． 62 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 － 1360( 2012) 05 － 0037 － 03 ［Abstract］ Business counter is the window of life insurance companies external service． In the fierce com- petition，counter service quality plays a vital role in establishing corporate images and enhancing their competi- tiveness． At present，the counter service quality and service level in some primary life insurance companies are difficult to meet innovation and development requirements of chinas life insurance market and products，so im- proving their quality of service is still urgent． ［Key words］ Life insurance company; Counter service; Situation and Strategy 保险服务是一个永恒的主题，柜面是保险公司 是为客户提供保费缴纳、报案理赔、签约保全和业 务咨询的开放式平台。随着我国寿险业的快速发 展和保险市场的全面开放，寿险公司面临的形势发 生了深刻变化，寿险产品已由传统的风险保障向全 方位的金融理财拓展，市场竞争也从单纯的价格竞 争向管理、服务等综合实力竞争转变，柜面服务能 力成为公司核心竞争力的重要内容。而一些寿险 公司的柜面服务难以满足新形势发展的要求，因此 如何改善柜面运营管理，进一步提高服务水平和服 务效能，对于促进公司业务科学发展、提高客户满 意度和忠诚度，树立公司良好形象和增强竞争能力 具有重要意义。 ( 一) 柜面环境方面 从 2006 年开始，各寿险公司先后开展了柜面 环境的建设，取得了很大进展，但仍存在不容回避 的问题: 一是柜面装修设计随着时间的推移，已经 出现部分元素跟不上时代进步的速度; 二是各种宣 传资料不能做到及时更换，有些柜面资料排放不整 齐; 三是职场服务设施、便民设施配备不完整，距柜 面服务规范的统一要求还有一定差距，例如一些柜 面没有配备叫号机、满意度评价器、电子显示屏等 电子设备，有的柜面虽然配备了这些设备，但是不 能正常使用; 很多柜面的填单区没有放置老花镜、 书写笔，休息区没有饮水机，有的虽然配有饮水机 但是不能正常供水，或者没有水杯; 四是指引设施 不完善，按照服务规范要求，各柜面应在显著位置 摆放“欢迎牌”，张 贴 理 赔、保全服务一览表、理 赔 流程等。但有的柜面没有按照规范要求进行摆放、 张贴; 五是是柜面外环境达不到标准，外部路面和 停车场不同程度存在垃圾、障碍物、污渍、杂物等。 ( 二) 柜面标准化服务方面 1． 工作状态: 最为显著的问题就是部分柜员离 一、寿险公司柜面服务之不足 寿险市场和寿险产品的创新发展给柜面服务 带来了新的变化，也提出了新的要求。然而，考察 和分析目前我国基层寿险公司柜面服务的现状，却 存在着较大的差距和问题: * 作者简介: 张虹( 1964 － ) ，女，湖南长沙人，金融学硕士，湖南大学金融与统计学院副教授，研究方向: 保险理论与实务。 保险职业学院学报( 双月刊)382012 年第 保险职业学院学报( 双月刊) 38 2012 年第 5 期 去时未放置“暂停服务”牌。 2． 仪容仪态与着装: 柜面人员应统一着装，但 个别柜面出现柜员着便装现象，还有的柜员未佩戴 工号牌。 3． 行为规范: 主要表现为业务受理上缺乏主动 性，很多柜员对于主动问候客户和主动请客户入座 还没有形成习惯; 指导填单时缺乏规范化意识( 笔 尖对着